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Une relation client de confiance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 04 sept. 2019 au 04 sept. 2019  - Gémenos (13)
+ autres sessions
du 04 sept. 2019 au 04 sept. 2019  - Gémenos (13)
du 10 oct. 2019 au 10 oct. 2019  - Gémenos (13)
du 15 nov. 2019 au 15 nov. 2019  - Gémenos (13)
du 13 déc. 2019 au 13 déc. 2019  - Gémenos (13)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Gémenos (13)
du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Gémenos (13)

Objectif de la formation

o Mettre en place un climat de confiance.
o Savoir être dans l'empathie pour mieux anticiper les demandes du client.
o Maîtriser les fondamentaux de la communication et de l'écoute.
o Etre capable de répondre et de gérer toutes les situations inattendues et déstabilisantes.
o Transmettre une image positive de l'entreprise.
o Favoriser la fidélisation.

Description de la formation

1. Le paraître :
oAttitude : Vocabulaire, tenue, gestuelle, regard, énergie
oComportement : sourire, disponibilité, écoute, ouverture
oTechniques d'écoute : attention, questionnement et reformulation
2. De l'accueil à la satisfaction :
oAccueil téléphonique, physique du client
oPrise de contact et découverte des besoins
oAméliorer sa communication verbale : Proposer et argumenter dans une formulation positive
oComment gérer les objections en gérant ses émotions
oSavoir dire non et proposer une alternative
oComment gérer une réclamation et en assurer le suivi
3. Le client au centre de votre motivation :
oComprendre le client et s'adapter à son interlocuteur
oPoser des questions pertinentes en lui donnant la sensation qu'il est unique
oMettre son client au centre des échanges pour le valoriser
oConseiller et donner des renseignements précis, vérifiés, dans un discours adapté, simple et clair
oSavoir rassurer, faire patienter, gérer un impondérable voire l'anticiper
oAdopter un comportement gagnant
- gagnant
oEtablir une relation privilégiée et proche avec son client
4. Le suivi client pour une bonne fidélisation :
oMise en place d'outils simples et techniques de fidélisation
oPérenniser la relation
oCommuniquer avec les différentes équipes pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
Prérequis : Responsable de salle ou d'établissement, Manager, Chef de rang, serveur

Conditions d'accès

Etre Responsable de salle ou d'établissement, Manager, Sommelier, Chef de rang, serveur

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Afc Groupe

Lieu de formation

30 avenue du Château de Joucques
A21 Espace Sainte Baume
Gémenos

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Centre de formation

30 avenue du Château de Joucques
A21 Espace Sainte Baume
13420, Gémenos

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