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Être efficace au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Boulogne Billancourt (92)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Boulogne Billancourt (92)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Reconnaître et/ou perfectionner les techniques d'accueil téléphonique en appels entrants.
- Appliquer des outils de communication efficace.
- Structurer un argumentaire.
- Perfectionner les techniques de prise de messages.
- Gérer les situations délicates.

Description de la formation

1/ Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant.
- Les règles d'appels et de bon sens.
- L'importance du sourire au téléphone.
- L'importance des silences et de leur utilisation au téléphone.
- La nécessité d'une élocution claire et compréhensive.
- L'adaptation du ton et du débit, le choix des mots.
- Les exigences de nos clients internes et externes.
- Bilan personnel de ses points forts et de ses axes d'amélioration.
2/ Savoir accueillir.
- Se présenter, écouter et questionner.
- Reformuler pour vérifier.
- Travailler sa voix et choisir son vocabulaire.
3/ Le traitement des appels entrants.
- Filtrer les appels.
- La mise en attente et les méthodes de mise en attente.
4/ Analyser une demande.
- Pratiquer l'écoute active.
- Prendre des notes.
- Reformuler pour valider.
- La prise de congé.
5/ Répondre à une demande.
- Identifier l'objectif de l'appel entrant.
- Identifier les motivations des correspondants.
- Renseigner et/ou orienter.
- Proposer des solutions.
- Conclure de manière constructive.
6/ La prise de messages.
- L'exercice de synthèse.
- La restitution fidèle d'un message.
7/ Les situations délicates.
- Interrompre sans couper.
- Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur.
- Conscience et maîtrise de soi.
8/ Mise en application pratique.
- Entraînement sur des cas concrets adaptés au contexte professionnel des stagiaires.

Conditions d'accès

Aucun.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management de magasin de detail (voir la fiche métier)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Direction de petite ou moyenne entreprise (voir la fiche métier)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Parcours personnalisable : Pédagogique
0
Cours du jour : 7 h
364 jours
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Label 2 scène

Lieu de formation

LABEL 2 SCENE
3 Rue Casteja
Boulogne Billancourt

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Centre de formation

LABEL 2 SCENE
3 Rue Casteja
92100, Boulogne-Billancourt

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