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Titre Professionnel "Manager d'équipe Relation Client à distance"

Descriptif

Durée de la formation

Durée 800 heures
En entreprise 400 heures
En centre 400 heures

Session

du 07 janv. 2021 au 23 juil. 2021  - Aubagne (13)
du 07 janv. 2021 au 23 juil. 2021  - Aubagne (13)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Le/la manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il/elle veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le/la manager accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.Il/elle veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il/elle entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Il/elle participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il/elle suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.Le/la manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manager et ses évolutions.Le/la manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.Il/elle utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...Le/la manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.Devenir Manager d'équipe Relation Client à Distance à l'issue de la formation c'est :
- Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients (écoute client, traitement des réclamations, expérience client et qualité de service, pilotage de la performance)- Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
- Faire avancer son projet relation client en interne.La formation prépare aux fonctions de manager d'équipe au sein d'un service client internalisé ou

Description de la formation

Phase d'intégration : objectif de cohésion de groupe, d'adhésion à l'esprit de la formation et d'implication personnelle de chaque apprenant notamment avec notre outil T'Pro (serious Game, vidéo de présentation https://www.youtube.com/watch?v=1FNzvkjPVPo). Cet outil permet de travailler sur les soft skills qui ont une incidence directe sur la capacité des managers à travailler et à interagir avec les autres.Activité 1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client : CCP 1 : Participation à la mise en place d'une nouvelle prestation
- Comprendre et Définir les attentes du donneur d'ordre
- Construire les supports d'appels : guide d'entretien, plan de dialogue, traitement des objectifs, banque de données, supports de formationCCP 2 : Collecte et analyse des indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Définir ce que l'on veut mesurer
- Construire son tableau de bord
- Communiquer sur les indicateurs
- Définir la périodicité de chaque outil de pilotageCCP 3 : Compte
- rendu de l'activité plateau et proposition de stratégies de développement.
- Organiser les reportings vers l'équipe
- Mettre en place le suivi individuel de la performanceActivité 2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client : CCP 4 : Participation au recrutement et à l'intégration de conseillers client
- S'assurer de recruter les bons profils
- Concevoir une montée en compétences régulière de l'ensemble de l'équipe
- Entretenir un moral sans faille et un esprit de conquête au quotidien
- Anticiper ou minimiser le phénomène d'usure des téléacteurs
- Etre un superviseur charismatique et inspirantCCP 5 : Professionnalisation et participation à la montée en compétence de l'équipe de conseillers client
- Organiser les reportings vers l'équipe
- Mettre en place le suivi individuel de la performance
- Orienter l'action de l'équipe
- Animer et responsabiliser ses collaborateurs
- Communiquer efficacement
- Adopter la posture et les outils du manager coachCCP 6 : Entretien de la motivation de l'équipe des conseillers client
- Faire des objectifs un véritable outil de pilotage et de management
- Créer les conditions de l'adhésion de l'équipe aux objectifs
- Accompagner les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifsCCP 7 : Entretien du dynamisme du plateau en initiant et mettant en place une action collective
- Passer des compétences individuelles à la performance
- Manager l'équipe avec des attendus de résultats collectifs
- Développer l'intelligence collectiv

Conditions d'accès

Cette formation s'adresse à tout type de statut (demandeur d'emploi, salariés, BRSA, RQTH, jeune en contrat d'apprentissage...). Deux profils de candidats sont souhaités :1) Conseiller clientèle à distance disposant d'une expérience et souhaitant évoluer vers une fonction de management.2) Niveau bac ou équivalent et une expérience du management dans d'autres secteurs (commerce, restauration...).Il est fortement conseillé d'avoir exercé des fonctions de conseillers client à distance ou en face à face.Pré-requis exigés :- Le niveau de français attendu ne tolère pas de faute d'orthographe, de grammaire, ni de syntaxe à l'oral et principalement à l'écrit.- Le niveau d'utilisation de l'outil informatique doit être un niveau "confirmé" car l'outil informatique est le principal outil du manager et de ses équipes.

Validation

Titre professionnel du ministère du Travail

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Conduite d'enquetes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
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Lieu de formation

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Avenue Robespierre
Aubagne

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Centre de formation

74 rue Verdillon
13010, Marseille 10e

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