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Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 700 heures
En entreprise 210 heures
En centre 490 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 07 sept. 2020 au 12 févr. 2021  - Villers St Paul (60)
du 07 sept. 2020 au 12 févr. 2021  - Villers St Paul (60)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Au sein d'un outsourcer ou d'un centre d'appel intégré, le superviseur de relation client à distance organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance : transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.
Appelé aussi : animateur des ventes,chef d'équipe,manager d'équipe de téléconseillers,responsable commercial sédentaire.;responsable d'équipe,superviseur,team leader.
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
La formation MERCD prépare aux fonctions de manager d'équipe au sein d'un service client internalisé ou externalisé.
Que fait
- il concrètement ?
Le/la superviseur/se relation client à distance organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il/elle est présent/e auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition.
Il/elle se tient régulièrement informé/e des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il/elle est force de proposition auprès de son responsable.
Il/elle veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance.
Il/elle travaille au sein d'un outsourcer (centre d'appel qui travaille pour le compte d'un ou plusieurs clients) ou au sein d'un centre d'appel intégré (dans une entreprise) sous la responsabilité d'un chef de plateau. Il/elle exerce dans un espace ouvert, sur un plateau.
Aptitudes souhaitées : bonnes capacités relationnelles, tempérament actif, diplomatie, disponibilité

Conditions d'accès

Deux profils sont possibles.
1) Conseiller clientèle à distance disposant d'une expérience minimum de 2 ans et souhaitant évoluer vers une fonction de management.
2) Niveau bac ou équivalent et une expérience du management dans d'autres secteurs (commerce, restauration...).
Il est fortement conseillé d'avoir exercé des fonctions de conseillers client à distance ou même en face à face.
Le niveau de français attendu ne tolère pas de faute d'orthographe, de grammaire, ni de syntaxe à l'oral et principalement à
l'écrit.
Le niveau d'utilisation de l'outil informatique doit être un niveau "confirmé" car l'outil informatique est le principal outil
du manager et de ses équipes.
La posture professionnelle doit être une attitude de tolérance, d'adaptabilité et d'exemplarité.

Validation

Titre professionnel (TP de niveau 3)

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Conduite d'enquetes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Vous avez au moins un an d'expérience en « Teleconseil et televente » !
Vous pouvez obtenir ce diplôme sans suivre la formation !
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AFPA VILLERS - SAINT - PAUL

Lieu de formation

rue du Grand Pré
Villers St Paul

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Centre de formation

rue du Grand Pré
60870, Villers-Saint-Paul

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