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Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance - CCP1 : Assurer des prestations de services et de conseil à distance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 399 heures
En entreprise 84 heures
En centre 315 heures

Session

du 16 déc. 2019 au 17 mars 2020  - Villeurbanne (69)
du 16 déc. 2019 au 17 mars 2020  - Villeurbanne (69)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Ses missions varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l'assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l'interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.Dans le cadre d'actions commerciales à distance, le (la) conseiller(ère) relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d'obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l'amélioration des supports, tels que les guides d'entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise et participe à la démarche qualité.Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d'une équipe encadrée par un(e) responsable d'équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec l

Description de la formation

Remise à Niveau
Français et Mathématique
Acquérir la culture
des centres de relation clients
1. Connaître l'environnement et les contraintes liées aux
différents métiers
2. Identifier les outils techniques et maîtriser le vocable
3. Connaître l'environnement réglementaire de la relation
client à distance
4. Connaître les enjeux et impacts au quotidien des
démarches qualité
Maitriser le
pack
- office et les outils multicanaux en relation client à distance
CRM
Maitriser la bureautique / Pack office et outlook
Passage PCIE
Agir pro :
communiquer à l'écrit et à l'oral en relation client à distance
Communiquer à l'oral
1.Gagner en congruence dans sa communication commerciale
2. Communiquer à l'écrit par mail, courrier, sms, fax dans
un souci d'image pour l'entreprise
3. Assurer la relation client via les nouveaux canaux
Gestion du stress et
des situations conflictuelles
CCP1 Assurer des
services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
1. Assurer des missions d'information et de conseil
2. Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
3. Gérer des dossiers clients (maitrise du back
- office et
méthodologie de traitement courrier de réclamation)
4. Réaliser des actions de fidélisation
Réaliser des actions
commerciales en relation client à distance
1. Comprendre les mécanismes de prospection, de détection de
projet et de prise de rendez
- vous
2. Appréhender la vente de produits et de services
3. Réaliser des prises de commande et des ventes
additionnelles
Se positionner sur
les métiers de la relation Client / TRE
1. Analyser une offre d'emploi et savoir y répondre
2. Savoir se vendre auprès de l'employeur
3. Comprendre les coulisses du recrutement et se positionner
en fonction des attentes de l'entreprise
Bachotage et
certification du CCP 1 du titre "Conseiller Relation Client à
Distance"
Stage en entreprise

Conditions d'accès

Formation minimum CAP / BEP, avec ou sans expérience professionnelle Maîtrise du clavier informatique et du pack office Aisance relationnelle au téléphone Sens de la satisfaction client et du contact Esprit challenger et gestion des émotions Communication, autonomie, réactivité, dynamisme et consciencieux (se) Bonne maitrise du français à l'oral et à l'écrit Bonne expression orale Goût prononcé pour la vente, pour le conseil et pour la relation avec les clients Empathique et appréciant le travail en équipe Expérience en direct avec des clients réussie (souhaitée) Capacité d'analyse et de synthèse Public TH prioritaire

Validation

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Conduite d'enquetes (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

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SATISFAISANT

Conseils
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  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
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44 avenue Paul Krüger
Le Fakto entrée B Est
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