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Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 595 heures
En entreprise 210 heures
En centre 385 heures

Session

du 16 déc. 2019 au 15 avril 2020  - Épinay sur Seine (93)
du 16 déc. 2019 au 15 avril 2020  - Épinay sur Seine (93)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le sms , et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit chat ), le conseiller relation client à distance assure des prestations de services et de conseil et réalise des actions commerciales.
Dans le cadre de prestations de services, il participe aux enquêtes ou sondages en administrant un questionnaire par téléphone et en collectant les informations recherchées. Il délivre aux usagers du service public des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Il reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l'assistance de premier niveau.
Dans le cadre d'actions commerciales à distance, il s'entretient avec le prospect ou le client par téléphone et lui propose une offre en fonction de ses besoins et attentes. Il réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Il accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Objectifs :
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance.
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.

Description de la formation

Module 1. Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance : réalisation d'enquêtes, d'études et de sondages par téléphone
- information ou renseignement administratif pour un usager du service public
- assistance de niveau 1 au client
- information et conseil du client dans le cadre d'une relation commerciale.

Module 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance : réalisation d'actions de prospection par téléphone
- réalisation de réservations, de commandes et de ventes additionnelles
- vente de produits et de services
- participation à des campagnes de fidélisation et de rétention
- recouvrement amiable des créances.
Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : utiliser les canaux digitaux.

Conditions d'accès

Trois profils sont possibles :
1) Niveau classe de 1re ou équivalent.
2) CAP/BEP/titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d'expérience professionnelle.
3) Niveau classe de 2de et 3 ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle.
Aptitudes souhaitées : aisance relationnelle, expression verbale fluide, tempérament commercial, sens du service, stabilité émotionnelle.

Validation

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Conduite d'enquetes (voir la fiche métier)

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Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
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Lieu de formation

Sésame formation
41 Avenue de Lattre de Tassigny
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3 Rue Franklin
93100, Montreuil

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