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Assurer un service client par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 30 sept. 2019 au 01 oct. 2019  - Quimper (29)
du 30 sept. 2019 au 01 oct. 2019  - Quimper (29)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Situer et comprendre les enjeux de sa mission principalement en réception d'appels. Renforcer son efficacité commerciale au téléphone et promouvoir les services de son entreprise.
Qualifier le besoin du client.
Acquérir des réflexes commerciaux et les différentes étapes de la réception d'appels. Proposer des prestations complémentaires.

Description de la formation

Etablir un climat de confiance favorable aux échanges
Véhiculer une image positive de l'entreprise
Les techniques d'un entretien commercial réussi
L'écoute attentive et active
La découverte de l' interlocuteur et de ses motivations par les techniques de questionnement
Technique de communication incontournable: la reformulation
Renseigner, conseiller, oser être dans la proposition
La réponse aux objections : les anticiper pour mieux les maîtriser
La prise de congé : raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
Les différentes applications : acquérir ou fidéliser
Le rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
Créer un climat chaleureux et convivial depuis l'accueil jusqu'à la prise de congé.
Prendre le relais efficace des collaborateurs indisponibles par la maitrise des comportements professionnels (accueil, mise en attente, transfert nominatif d'appel, prise de message...).
Renseigner, c'est préparer une vente
L'accroche commerciale et le rebond lors des demandes de renseignements ou des prises de commandes (enregistrer les coordonnées du prospect, proposer les offres de substitution, compélentaires ou promotionnelles, informer sur les nouveautés, argumenter un rendez
- vous avec les commerciaux...).
Les relances après devis
A quel moment relancer un devis ?
Comment lever les objections du client ?
Les situations délicates
Savoir dire "non".
Annoncer : une mauvaise nouvelle, une rupture de stock, un retard de livraison
Qu'est
- ce qu'une réclamation client ?
Pourquoi gérer les réclamations ?
Identifier les causes de réclamation
Analyser vos propres comportements face au client mécontent
Améliorer ses capacités relationnelles pour traiter efficacement les réclamations
Ecoute, considération et disponibilité.
Empathie et assertivité. Calme et maîtrise de soi en toutes circonstances. Découverte et compréhension par le questionnement. Apprendre à dire non tout en préservant la relation.

Conditions d'accès

Commercial ou assistant commercial sédentaire et plus globalement toute personne en contact téléphonique avec la clientèle

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Apports théoriques. Mises en situation d'appels entrants. Travail sur les cas professionnels des participants.
0
14 heure(s)
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CCI MBO - CFTMI CEL

Lieu de formation

145 avenue de Keradennec
CCIMBO - CEL-CFTMI
Quimper

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Centre de formation

145 avenue de Keradennec
CCIMBO - CEL-CFTMI
29330, Quimper

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