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Techniques d'accueil téléphonique et physique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Professionnaliser l'accueil des clients externes / internes
- Valoriser l'image de l'établissement
- Savoir conjuguer accueil téléphonique et physique
- Homogénéiser les pratiques d'accueil physique et téléphonique
- Savoir gérer les situations difficiles

Description de la formation

1. Accueil performant : principes et approches
o Connaître les règles d'accueil
o Assurer un accueil de qualité dès les premiers contacts: sourire, écoute, flexibilité, professionnalisme, etc
o Personnaliser la relation et se rendre disponible
o Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le visiteur
o Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public
o Faire patienter et orienter avec professionnalisme
o Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congé
2. Accueil physique : comment faire ?
o Identifier son mode de communication
o Distinguer les composantes de la communication
o Différencier le langage verbal du non verbal et les comprendre
o Pratiquer une écoute active et comprendre la demande
o Transmettre une information claire, précise et accessible
o S'exprimer en maintenant une communication positive
o Connaître les formules à privilégier et celles à éviter
o Savoir prioriser entre accueil physique et accueil téléphonique
3. Accueil téléphonique: comment s'y prendre?
o Annoncer et valoriser son établissement
o Renseigner et orienter
o Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message
o Connaître les formules à utiliser et celles à éviter
4. Gérer les situations difficiles
o Concilier accueil, standard et tâches administratives
o Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne
o Cadrer les mécontents, canaliser les bavards
o Sortir des situations de confrontation.

Conditions d'accès

Tout public

Validation

Attestation de fin de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

- Inductive : avec pour point de départ la réalité professionnelle, le vécu, les expériences des participants - Active : avec des études de situations vécues, débriefées avec tact afin de favoriser...
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14 heure(s)
Et après la formation ?

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ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

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Lieu de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
Cesson Sévigné

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