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Sortir du conflit clients avec les outils de la médiation sociale

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Béziers (34)
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Béziers (34)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Mieuxaccueillir la réclamation du client et trouver une solution acceptable pour leclient et l'entreprise dans des rapports gagnants
- gagnants.

Description de la formation

Comprendre les processus d'escalades conflictuelleset en sortiro Le mécanisme d'escalade?
o Les réflexes de défensesinappropriés?
o Sortir de la crise et créerles conditions favorables à la médiation
Gérerla situation et désamorcer le conflit rapidement??
o Oser aborder le différent :les mots pour ouvrir le dialogue et susciter la confiance?
o Utiliser les émotions duclient pour pacifier la relation?
o Questionner pour comprendreles besoins du client?
o Évaluer toutes les solutionssusceptibles de régler le conflit?
o Valider avec le clientl'option la plus satisfaisante?
Jouerun rôle de médiateur : le processus, outils et techniques?
o Connaître le processus dans saglobalité?
o Les 4 principales étapes àmaîtriser?
o Les outils et les techniquesdu médiateur
Jeterles bases d'un accord?
o Savoir faire émerger dessolutions dans la médiation?
o Conduire la dynamique de lamédiation pour arriver à un accord

Conditions d'accès

Pas de pré-requis spécifique.

Validation

COMPRENDRE LES PROCESSUS D'ESCALADES CONFLICTUELLES ET EN SORTIR

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

DC-LDS Médiation

Lieu de formation

16, rue des glycines
Béziers

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Centre de formation

16, rue des glycines
34500, Béziers

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