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Réussir son accueil client

Descriptif

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 janv. 2021  - Niort (79)
du 01 janv. 2020 au 31 janv. 2021  - Niort (79)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Véhiculer une image valorisante de l'entreprise, du service et de soi
- même,
Connaitre les techniques de l'accueil physique et téléphonique,
Maitriser le questionnement et la reformulation,
Savoir gérer les clients...

Description de la formation

1 - Caractéristiques De La Communication :
- Identifier les obstacles à la communication,
- Expression de l'image de marque de l'entreprise,
- Savoir s'organiser pour bien communiquer.
2 - Maitriser Les Techniques De Communication pour un accueil de
qualité :
- Le langage non verbal :
Regard
- Sourire
- Mimiques
- Silences,
La présentation, la gestion de l'espace,
La gestuelle et le dynamisme,
Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
- Le langage verbal :
Débit
- Rythme
- Intonation
- Volume,
Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique,
Les règles de la communication réussie,
Le vocabulaire positif,
Le questionnement efficace et rassurant.
- Autres aspects de la communication à l'accueil :
La réactivité,
L'auto
- motivation,
La maitrise de soi,
L'humour.
3 - Comment faire du téléphone son allié :
- Identifier ses freins face à l'outil téléphonique,
- Développer une approche positive en faisant preuve d'écoute, d'empathie et de synchronisation,
- Eviter les pièges en communication : subjectivité, représentation, préjugés pour développer la confiance en soi.
4 - Réussir son accueil physique :
- Accueil et identification,
- Se rendre disponible ou savoir faire patienter,
- Pratiquer une écoute active et comprendre la demande,
- Répondre à la demande avec justesse et efficacement,
- Orienter, conseiller, expliquer, informer,
- Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer,
- S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur,
- Connaître les formules à privilégier et celles à éviter,
- Savoir prioriser entre accueil physique et accueil téléphonique.
.
5 - Réussir son accueil téléphonique :
- Accueillir et rassurer le correspondant,
- Personnaliser l'accueil et la présentation personnelle,
- Développer et renforcer l'empathie,
- Découvrir l'objet de l'appel,
- Questionner et reformuler,
- Apporter une solution immédiate ou différé,
- Prendre congé.
6 - Les techniques d'appel :
- Se préparer à l'appel, Préparer son poste de travail et ses outils,
- Rassembler les informations,
- Construire un plan d'entretien, Structurer son entretien : le vocabulaire, les phrases d'accroches, les mots à éviter,
- Rechercher le bon interlocuteur,
- Présenter l'objet de l'appel,
- Créer un climat positif,
- Exprimer clairement son message,
- Savoir exiger avec courtoisie,
- Savoir prendre congés sans perdre de vue son objectif.
7 - La gestion des situations difficiles :
- Adapter sa communication face à un interlocuteur...

Conditions d'accès

Personnel assurant l'accueil physique et téléphonique : secrétaire - assistante - hôtesse - standardiste - réceptionniste - agent d'accueil...

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Conduite d'enquetes (voir la fiche métier)

Management et gestion d'enquetes (voir la fiche métier)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI DEUX SEVRES

Lieu de formation

10 place du Temple
Niort

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Centre de formation

10 place du Temple B.P. 90314
79000, Niort

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