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Réussir ses parcours et son expérience client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 06 mai 2020 au 07 mai 2020  - Paris - 12ème (75)
+ autres sessions
du 06 mai 2020 au 07 mai 2020  - Paris - 12ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 12ème (75)
du 23 juil. 2020 au 24 juil. 2020  - Paris - 12ème (75)
du 14 sept. 2020 au 15 sept. 2020  - Paris - 12ème (75)
du 29 oct. 2020 au 30 oct. 2020  - Paris - 12ème (75)
du 01 déc. 2020 au 02 déc. 2020  - Paris - 12ème (75)

Objectif de la formation

- Créer plus de valeur pour ses clients et son entreprise par son expérience.
- Acquérir les méthodes et outils et pour concevoir des parcours client performants.

Description de la formation

Les parcours et l'expérience client : enjeux stratégiques
- L'évolution du comportement clients et la multiplication des points de contact client.
- Les enjeux des parcours et de l'expérience client.
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
- La maturité des politiques de parcours et d'expérience client.
- Différencier marketing multicanal et marketing omnicanal.
- Les leviers et les stratégies omnicanales.
Évaluer les parcours client
- La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
- De l'expérience attendue à l'expérience perçue.
- Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
- Les points critiques client à résoudre.
Piloter les parcours client
- Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
- Définir une matrice de séquencement.
- Personnaliser ses parcours client.
Evaluer son expérience client
- La typologie de clients ou d'utilisateurs.
- Les moments de vérité client et l'omnicanal.
- Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
- Choisir une stratégie d'expérience client et définir son référentiel.
- Créer une expérience de marque .
Transformer son expérience client : best practices
- Construire des parcours client proactifs.
- La visualisation de l'expérience client et le Customer Journey Mapping.
- La coconstruction collaborative.
- Les leviers de différenciation.
Le pilotage de l'expérience client
- Les modes de pilotage.
- Les indicateurs de performance et le pilotage en temps réel.

Conditions d'accès

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation client.
Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Analyse de tendance (voir la fiche métier)

Management et gestion de produit (voir la fiche métier)

Marketing (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ISM

Lieu de formation

ISM
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
Paris - 12ème

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Centre de formation

ISM
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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