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Réussir l'accueil physique et téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Montpellier (34)
du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Montpellier (34)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

o Accueillir et renseigner le public avecprofessionnalisme
o Réussir tout accueil quel que soit l'interlocuteur, oul'heure de la journée
o Rester maître de sa communication, en toutecirconstance

Description de la formation

QU'EST
- CE QUE QU'UN ACCUEIL RÉUSSI ?
L'importance des premiers instants
Le processus d'accueil physique et téléphonique : uneattitude neutre, bienveillante et efficace envers tout interlocuteur
Prendre en compte le genre : femme
- homme
Prendre en compte les attentes des clients et visiteurs
TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION
L'écoute active, le questionnement, la reformulation
La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé
Savoir
- faire patienter, renseigner et orienter
POSITIVER L'IMAGE DE LA STRUCTURE
Détenir les informations nécessaires pour un bon contact depremier niveau
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l'attitude physique

LES ACCUEILS DIFFICILES
Attitudes à adopter dans les situations délicates :
ü Que faire en cas deforte affluence ?
ü Comment accueillirles personnes en difficulté ou dépendantes?
ü Comment surmonterles barrières de la langue, de l'âge, du handicap ?
ü Savoir faire face àun usager mécontent, agressif
ü Savoir faire face àun usager trop bavard, ou confus dans sa demande
üENTRAÎNEMENT SUR CES DIFFÉRENTES ÉTAPES ET SITUATIONSD'ACCUEIL

Conditions d'accès

Aucun

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Valorecia

Lieu de formation

1095 rue Henri Becquerel
Montpellier

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Centre de formation

1095 rue Henri Becquerel
34000, Montpellier

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