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Répondre aux courriers de réclamation avec habilité

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Montreuil (93)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Montreuil (93)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Analyser une lettre de réclamation.
Adopter un plan de réponse efficace pour gérer une situation délicate ou anticiper un conflit.
Développer son aisance rédactionnelle.

Description de la formation

Premiers réflexes à adopter à la réception :
-Savoir décrypter le courrier reçu.
-Extraire le coeur de la demande du client.
-Apprendre à lire entre les lignes.
Une réponse adaptée à la personnalité du client :
-Cerner la personnalité du client
- reformuler son problème.
-Adopter un plan de réponse, se fixer un objectif, structurer sa réponse.
-Lui proposer une solution argumentée.
-Appliquer la règle de proximité.
-Adopter un style personnalisé et courtois.
Peaufiner la rédaction de la réponse :
-Respecter les règles de lisibilité.
-Déjouer les pièges de la langue française.
-Choisir une formule de politesse.
-L'accord du participe passé, les pluriels délicats.
-Offrir un confort visuel au destinataire.
A éviter :
-Répondre tardivement à la demande du client, à côté ou partiellement.
-Adresser une réponse trop technique et difficile à comprendre.
-Porter un jugement de valeur ou faire un procès d'intention.
-Rédiger un courrier anonyme, sans destinataire identifié.
-Faire des fautes d'orthographe, de frappe ou de français.
-Ne pas adresser des excuses quand l'entreprise est prise en défaut.
-Considérer le client comme un simple numéro de compte.
Conseils pour gérer au mieux les réponses :
-Se doter d'un service dédié.
-Constituer une bibliothèque de réponses types.

Conditions d'accès

Aucun.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Assistanat commercial (voir la fiche métier)

Management en force de vente (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

AFCI Newsoft

Lieu de formation

AFCI Newsoft
261 Rue de Paris
Montreuil

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Centre de formation

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261 Rue de Paris
93100, Montreuil

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