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Relation-client : savoir-être d'excellence et codes du luxe

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Nice (06)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Nice (06)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Offrir un service d'excellence à ses clients en vue de leur émerveillement et de leur fidélisation en respectant les standards de LHW (The Leading Hotels in the World)
- Se sensibiliser aux codes de l'excellence service dans l'hôtellerie de prestige
Intégrer la notion d'empathie pour mieux servir les clients et anticiper leurs souhaits et besoins
- Personnaliser le service en appelant les clients par leurs noms
- Eveiller le sens au service intuitif et par anticipation
- Contribuer à la fidélisation de la clientèle de l'établissement

Description de la formation

- Les codes de l'excellence service
Le savoir
- être d'excellence (selon les standards LHW et de l'établissement): empathie, personnalisation, service intuitif, anticipation - Les valeurs humaines associées au service d'excellence
Le savoir
- être : indissociable du luxe émotionnel
- Les clients et leurs attentes implicites en terme de savoir
- être du personnel
- L'art du savoir
- être face aux clients
L'empathie - clé du service attitude
- Techniques pour se mettre à la place du client
- Qu'est
- ce qu'être empathique ?
Effet positif et réaction du client face à un service empathique
- Un service intuitif pour anticiper les besoins du client
Surprendre et enchanter le client en anticipant ses besoins
Outils d'observations du client pour mieux le servir
Anticiper l'offre de service pour éviter toute insatisfaction
- Reconnaître le client et s'adresser à lui par son nom: un must
La reconnaissance physique du client (psycho morphologie)
Entraîner la mémoire avec des clés mémorielles
- Satisfaire le client par la personnalisation du service
A chaque client son service face à ses attentes
- Quoi et comment personnaliser ?
Les règles de salutations et de présentations
- Les préséances protocolaires et appellations
Le langage verbal et non verbal à privilégier
- Les conversations avec le client : erreurs à ne pas commettre
- Le savoir
- être à l'international : Respect des attentes de la clientèle étrangère

Conditions d'accès

Module en intra-entreprise- Tout public en contact avec la clientèle, 8 stagiaires maximum- 1 jour de formation soit 7h

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Assistance de direction d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Management d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Méthodes pédagogiques actives - Mises en situation s'appuyant sur des cas concrets en adéquation avec la réalité de l'environnement de travail - cas pratiques
0
7H
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Abp Consulting

Lieu de formation

11 avenue du Dr Robini
Espace Nikaïa
Nice

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Centre de formation

11 avenue du Dr Robini
Espace Nikaia
06200, Nice

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