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Relation client par écrit

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 20 juin 2019 au 21 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 20 juin 2019 au 21 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
du 27 août 2019 au 28 août 2019  - Paris - 2ème (75)
du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 18 nov. 2019 au 19 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 déc. 2019 au 06 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les spécificités des différents médias écrits
Adapter son style et sa syntaxe à chaque média
Décliner la charte de contact sur chaque média
Tirer des spécificités de chaque média pour créer de la valeur

Description de la formation

Caractéristiques des différents médias écrits:
Mobile/réseaux sociaux/web/traditionnels
Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié :
Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média (confidentialité des données échangées, contrainte de taille)
Réorienter un client vers le "bon média" alors que sa demande est initiée sur un autre
Rappel des règles d'or de la communication écrite (asynchrone), quel que soi le média :
Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire
Forme du discours : comment s'adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque
Formules de politesse en début et fin de missive :
S'adapter au profil de client : média, génération/âge, nature du contact
Dans quel cas les formules de politesse sont
- elles optionnelles voire inutiles?
Formules types pour chaque média : exemples pour compléter vos "bibliothèques"
Abréviations/anglicismes/émoticônes : quel usage et quelles précautions?
Tonalité de vos écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement... :
La charte de contact de votre entreprise comme bible
Savoir apprécier votre latitude en la matière
Situations conflictuelles : comment désamorcer une situation mal engagée?
Réduire le risque de "bad buzz" pour la marque
Les particularités des médias "électroniques" :
Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web. Exemple de "bad buzz"
Comment gérer/rattraper une "erreur" de communication écrite
Concision des réponses et clarté du fond :
Astuces et pratiques pour améliorer son style
Eviter les fautes d'orthographe et de grammaire :
Un élément important de crédibilité de vos messages et d'image de votre marque
Les outils d'aide disponibles

Conditions d'accès

Faire partie d'un service client impliquant des interactions par écrit avec le client/consommateur.
Conseiller/Assistant(e)
Superviseur
Fonction support qualité
Manager

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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