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Relation client par chat

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 18 juil. 2019 au 19 juil. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 18 juil. 2019 au 19 juil. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 10 sept. 2019 au 11 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 25 nov. 2019 au 26 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les spécificités du chat;
Adapter sa posture et ses attitudes au chat;
Adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes.

Description de la formation

Principaux champs d'application du chat : les moments clés, les motifs clés :
En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d'instructions
En selfcare/Selfservice (portail web): une assistance complémentaire pour éduquer le client à l'usage des outils de la marque
En aide à la vente/e
- commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d'initier un contact facilitateur de la vente
En mobilité : savoir traiter les situations plus favorables au chat qu'à l'oralité (le chat depuis les lieux publics, gare/aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d'attente)
Les bénéfices du chat :
Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes liens), pour favoriser l'autonomisation progressive des clients et l'utilisation accrue du selfcare
Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants
Savoir utiliser le chat en entrant comme en sortant
Spécificités du chat : le fond et la forme :
Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client
Reprise de conversation après interruption, situations délicates :
Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés
- Echanges sur les garde
- fous à mettre en place et points de vigilance
Situations ambigues et anormales : provocation de situations de chat inconfortable, ou à risque juridique, savoir les traiter, escalader si nécessaire
Organisation et processus clés (module pour fonctions supports uniquement) :
Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance/en différé sur enregistrement
Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance

Conditions d'accès

Faire partie d'un service client impliquant des interactions par écrit avec le client/consommateur.
Toute personne pour laquelle l'introduction du média chat est pertinente :
Conseiller
Superviseur
Fonction support qualité

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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