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Relation client omnicanale et fluide d'un média à l'autre

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux du multimédia pour la relation client;
Identifier et décrire les parcours clients;
Construire une cartographie des médias adaptée aux enjeux et objectifs de votre relation client;
Bâtir un plan de transformation vers une expérience client multimédia sans coutures;
Formaliser la cartographie (actuelle et cible) des médias relation client (visualisation), en fonction de l'existant et des parcours clients retenus.

Description de la formation

Quelques définitions : multimédia/sans coutures (Seamless)/parcours et expérience client
Le multimédia : choix des moyens à privilégier pour délivrer votre promesse relationnelle :
Médias à disposition : bénéfices et contraintes
Eléments humains et organisationnels
Choix des moyens : la meilleure adéquation entre médias, promesse relationnelle er organisation
Le multimédia impose le pilotage d'indicateurs de performance spécifiques :
Le rapport au temps diffère d'un média à l'autre : temps réel (téléphone), temps quasi
- réel (chat/réseaux sociaux) ou temps de traitement (DMT) doivent être adaptés
La satisfaction client varie également selon le média utilisé : savoir fixer les standards de performance par média
Les motifs de contact et le multimédia :
Résolution au 1er contact ou multicontact : différences entre les motifs de contatcts ?
Comment éviter au client d'avoir à redémarrer de zéro à chaque nouveau contact sur un autre média vers le "sans coutures"
Savoir gérer le suivi et le partage d'informations entre deux contacts sur deux médias différents (ou plus)
L'importance de l'enrichissement de la fiche client : noms d'utilisateur sur les réseaux sociaux, médias de prédilection...
Le client doit
- il être le maître des médias ? :
Pourquoi tous les médias ne sont
- ils pas adaptés à chaque motif de contact?
Par quel média répondre à un client qui a initié le contact sur un média de son choix
Attitudes et postures clés pour réorienter un client vers un média plus adapté
Analyser et formaliser les parcours client multicanal/multimédia :
La théorie : les parcours rêvés /la pratique
- les parcours utilisés par le client = les décrire
Les clés pour piloter la transformation d'un dispositif vers le multimédia sans coutures :
Définir les chantiers et les planifier
Définir les indicateurs de performance
Informer et former en interne
Informer/évangéliser/éduquer les clients
Recueillir les réactions des clients : enquêtes

Conditions d'accès

Etre en charge de la stratégie relation client/expérience client.
Directeur/responsable de la relation client
Directeur/responsable marketing (selon les organisations)
Directeur/responsable du digital (selon les organisations)

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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