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Relation client digitale - niveau 2

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 15 oct. 2019 au 16 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 15 oct. 2019 au 16 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 12 déc. 2019 au 13 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 12 mars 2020 au 13 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 02 juil. 2020 au 03 juil. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 08 sept. 2020 au 09 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 13 oct. 2020 au 14 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 15 déc. 2020 au 16 déc. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client;
Comprendre les spécificités des différents médias digitaux;
Savoir gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux;
Savoir maîtriser son image;
Connaitre les risques de la relation client sur les réseaux sociaux.

Description de la formation

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux :
Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le "custumer to custumer" (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle :
Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concerne ces médias
Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, twitter, facebook...) indicateurs de qualité de service par média
Spécificité du C2C et ses facteurs clés de succès :
La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage?
La "modération" pour rester maitre du contenu et éviter tout écart de comportement vis à vis des valeurs de l'entreprise et/ou du respect de la loi
La détection de bad buzzs : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer
La labellisation/certification des "super utilisateurs" comme vecteur de qualité, d'homogénéité et de valorisation des clients
L'outils CRM au coeur du multicanal : comment l'exploiter au mieux sur le digital (personnalisation/homogénéité du traitement/productivité)
Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias :
Profils des conseillers
Niveaux de productivité, de polyvalence, de "sessions" simultanées...
Dimensionnement du dispositif
Faut
- il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client "classique"?
Processus de contrôle qualité et de gestion des risques :
Contrôle qualité: conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses
Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance ("popularité"/pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage
Focus crise : les bons réflexes

Conditions d'accès

Connaitre les fondamentaux de la relation client digitale.
Directeur/responsable de la relation client
Digital manager/digital officer
Directeur de l'expérience client
Community manager

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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