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Relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 27 août 2019 au 28 août 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 27 août 2019 au 28 août 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 sept. 2019 au 06 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 03 oct. 2019 au 04 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 02 déc. 2019 au 03 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 23 janv. 2020 au 24 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 19 févr. 2020 au 20 févr. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 19 févr. 2020 au 20 févr. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 14 mai 2020 au 15 mai 2020  - Paris - 2ème (75)
du 14 mai 2020 au 15 mai 2020  - Paris - 2ème (75)
du 14 mai 2020 au 15 mai 2020  - Paris - 2ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 27 août 2020 au 28 août 2020  - Paris - 2ème (75)
du 27 août 2020 au 28 août 2020  - Paris - 2ème (75)
du 27 août 2020 au 28 août 2020  - Paris - 2ème (75)
du 05 sept. 2020 au 06 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 24 sept. 2020 au 25 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 24 sept. 2020 au 25 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 05 nov. 2020 au 06 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 05 nov. 2020 au 06 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 10 déc. 2020 au 11 déc. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Améliorer l'accueil et l'écoute pour véhiculer une image positive de l'entreprise
Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client
Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré/achat

Description de la formation

Module 1 :
Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux :
Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0
Contribuer à optimiser l'expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi?
Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
Mesurer l'intérêt d'une relation client de confiance avec le client
Identifier son profil commercial afin d'améliorer son aisance vis à vis du client :
Savoir réaliser un auto
- diagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte?
Être en mesure d'évaluer la qualité de mes réponses aux clients
Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance :
Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
Maitriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d'interaction clients/réseaux sociaux/relation client digitale)
Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation

Module 2 :
Bien connaître les différents métiers liés à la relation client :
Comprendre les enjeux de l'avant vente, la prospection, la prise de rendez
- vous
Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
Être en mesure d'apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
Connaître les fondamentaux de l'assistance technique
Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes :
Savoir structurer l'entretien et maitriser les différentes étapes d'un rendez vous client
Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
Être capable de transformer les points d'insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré/achat, résolution d'un dysfonctionnement)

Module 3:
Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations :
Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles :
Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leus conséquences
Apprendre à gérer son stress et ses émotions :
Être capable d'identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. Savoir prendre du recul
Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adopter son mode de communication
S'intéresser à son client grâce à l'écoute active
Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité :
Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
Penser solution plutôt que problème
Être en mesure de négocier des solutions gagnant/gagnant
Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser
Établir le suivi

Conditions d'accès

Être en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client.
Conseiller, technicien
Agent SAV
Hôtesse
Vendeur
Chargé de recouvrement
Assistant(e)

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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