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Relance des impayés

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

du 24 avril 2019 au 03 déc. 2019  - Nantes (44)
du 24 avril 2019 au 03 déc. 2019  - Nantes (44)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation clientLes enjeux pour l'entrepriseLe coût du crédit client : L'impact des retards de paiement sur la trésorerie de l'entrepriseSe crédibiliser vis à vis de ses financeursRenforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique).Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiementPréparer sa relance téléphoniqueDéfinir un calendrier de ses priorités de relanceS'informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologieRéaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...)Définir / identifier les solutions que l'on peut proposer au clientDéterminer ses exigences et sa marge de manoeuvrePrincipes d'une communication efficace au téléphoneLe sourire, l'écoute, la voix, le débitLe code de politesseLe choix du tempsLes termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressentLes étapes de l'appel téléphoniqueSe présenter et s'assurer de l'identité de son 'interlocuteurExposer l'objet de l'appelDonner la paroleEcouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non
- paiement et identifier et mesurer le risque clientProposer et négocier des solutionsReformuler pour valider les termes de l'accordTerminer l'appelGérer les situations inattendues et/ou difficilesLes différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable...)Répondre aux objections et aux réclamationsGarder la maîtrise de soi face à l'agressivité ou la mauvaise foiRecentrer avec diplomatie un client prolixe ou confusSavoir allier fermeté et courtoisieAssurer le suiviLa rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suiviLe courrier de relance adapté (modèle de lettre)

Validation

Comprendre les enjeux des créances client. Préparer la relance. Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique. Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir. Assurer le suivi.

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI Formation Continue Nantes-Saint-Nazaire

Lieu de formation

4 rue Bisson
Nantes

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Centre de formation

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