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Recouvrement amiable

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 19 sept. 2019 au 20 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 19 sept. 2019 au 20 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 06 févr. 2020 au 07 févr. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 09 juin 2020 au 10 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 01 oct. 2020 au 02 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Définir une politique de relance des impayés tout en préservant la relation commerciale
Traiter efficacement les incidents de paiement afin d'éviter qu'ils se reproduisent
Mener un entretien de relance tout en préservant une bonne relation client
Etre en mesure de détecter les raisons du non paiement et adapter sa stratégie de recouvrement
Transformer la gestion des impayés en acte commercial

Description de la formation

La trésorerie, ressource vital pour l'entreprise :
Incidence des retards de paiement sur la trésorerie
Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard
Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur :
Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients
Recouvrement et opportunités de rebond commercial
La relation client au coeur de l'acte de recouvrement
Préparer ses entretiens téléphoniques :
Connaitre ses marges de manoeuvre en fonction du profil client
Définir des objectifs de recouvrement par client
Créer sa procédure de relance :
Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d'approche le plus efficace : téléphone/e
- mail/courrier/visite
Connaitre ses interlocuteurs :
Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs
Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement (clients de bonne ou mauvaise foi)
Toujours maintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat
Négocier et obtenir l'engagement de paiement du débiteur :
Identifier les causes réelles de retard de paiement (écoute active, questionnement, reformulation)
Développer la juste empathie et la contrôler (maitriser le temps de parole, éluder les émotions)
Savoir traiter les objections
Etre capable d'offrir une solution de paiement vécue positivement par le client
Verrouiller l'accord de règlement (technique de clôture de l'entretien/historisation du contact)
Focus sur les cas complexes :
Déjouer les tentatives de manipulation
Savoir réagir face à un client agressif
Garder la maitrise de l'entretien (technique de décontraction)
Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client
Reprendre la main avec diplomatie et conclure l'entretien avec l'engagement du règlement

Conditions d'accès

Connaitre les fondamentaux de la relation client.
Toute personne impliquée dans le processus de recouvrement :
Conseiller client
Chargé de recouvrement amiable
Responsable comptabilité-client/fournisseur
Responsable ADV
Assistant(e)

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Relation commerciale aupres de particuliers (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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