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Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Reims (51)
du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Connaître les mécanismes et les pièges de la communication,
- Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients,
- Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer,
- Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.

Description de la formation

- Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité
- Dédramatiser la situationLa typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux
- Les 7 catégories de gens difficiles
- Les attentes et motivations de ces typologiesLes mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
- Les causes de l'agressivité
- Les différents degrés et l'impact sur la communicationLes attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
- La gestion de ses propres émotions
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
- Se protéger et gérer son stress ou sa peurLes outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif
- L'objectivité
- L'accusé réception
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
- L'ouverture à autrui et l'empathie
- L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
- Le développement d'un esprit négociateur

Conditions d'accès

Aucun

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Ackware

Lieu de formation

39 avenue Hoche
Batiment B
Reims

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Centre de formation

39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100, Reims

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