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Professionnel de santé - accueillir et accompagner les clients

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 05 déc. 2019 au 06 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 05 déc. 2019 au 06 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 26 mars 2020 au 27 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 24 août 2020 au 25 août 2020  - Paris - 2ème (75)
du 19 nov. 2020 au 20 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Faire prendre conscience du rôle essentiel qu'est l'accueil dans un environnement médical
Savoir adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge du patient et développer son empathie
Savoir désamorcer l'agressivité, l'incivilité d'un patient en identifiant les mécanismes de l'agressivité
Anticiper les situations émotionnelles fortes en utilisant les techniques de communication comme l'écoute, l'observation, la prise de recul
Intégrer des techniques corporelles et verbales afin d'anticiper toutes les situations possibles

Description de la formation

Comprendre les enjeux d'un accueil réussi :
Notion de service attendu, rendu, perçu en milieu médicalisé
Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d'accueil
Développer l'empathie
Savoir faire et savoir être dans la relation avec le patient :
Comprendre l'impact d'une formulation positive, d'un sourire, de l'amabilité au téléphone
Savoir utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
Adopter le bon comportement face à une situation tendue
Se rendre disponible et savoir faire patienter un patient
Etre à l'écoute du patient et savoir l'orienter
Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d'urgence de la situation
Etre en capacité de gérer ses propres émotions :
Savoir prendre du recul vis à vis d'une situation difficile
Calmer un patient agressif
Canaliser le patient bavard
Rassurer le patient inquiet
Traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec un patient
Améliorer sa propre résistance au stress :
Connaître les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situations émotionnelles fortes
Savoir accompagner, rassurer un patient dans la difficulté

Conditions d'accès

Etre en situation d'accueillir, d'orienter des patients dans un environnement médical
Profils :
Hôtesse d'accueil
Personnel hospitalier en charge de l'accueil des patients
Assistant(e)
Standardiste

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Secretariat et assistanat medical ou medico-social (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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