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Professionnaliser sa communication et son accueil

Descriptif

Durée de la formation

Durée 49 heures
En centre 49 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 juin 2018 au 31 déc. 2019  - Villeurbanne (69)
+ autres sessions
du 01 juin 2018 au 31 déc. 2019  - Villeurbanne (69)
du 01 juin 2018 au 31 déc. 2019  - Lyon - 3ème (69)

Objectif de la formation

A l'issue de cette formation, l'apprenant
- e sera capable de :
- Renforcer l'efficacité de sa communication en s'appropriant des méthodes simples et rapides à mettre en oeuvre
- Structurer sa pensée, se synchroniser, se faire comprendre.
- Savoir adapter sa communication en fonction des situations, des contextes et des personnes. Faire adhérer et convaincre ses interlocuteurs.
- S'adapter à des situations et des interlocuteurs variés, mettre en oeuvre les techniques d'écoute active et de communication, analyser les besoins de l'interlocuteur ou du client pour être en capacité de donner les premiers éléments de réponse en tenant compte de l'intérêt de l'entreprise, instaurer une relation professionnelle positive avec tous les interlocuteurs internes et externes, accueillir, orienter un visiteur et traiter les appels téléphoniques de façon efficace et courtoise.

Description de la formation

Module 1 : COMMUNICATION
o Découvrir les fondamentaux de la communication Le langage Verbal, para verbal et non verbal - La communication gagnant/gagnant - Les freins et les leviers d'une bonne communication
- Les positions de vie
- Les états du moi.
o Identifier son mode de communication et celui de ses interlocuteurs Créer les conditions d'échange avec son équipe ou ses partenaires dans un objectif d'efficacité collective
- Les canaux de perception (le VAKOG) - La notion de cadre de référence
- Test sur les canaux sensoriels. o Développer son écoute active Les six attitudes de Porter
- La reformulation.
o Structurer sa pensée, se synchroniser et se faire comprendre Savoir dire non, formuler une demande, exprimer une critique constructive et gérer les critiques
- Maintenir des relations positives avec ses collaborateurs et son hiérarchique.
o Appréhender le circuit de l'information Donner des consignes claires
- Diffuser les informations au sein de son équipe
- Elaborer et formuler un document adapté.

Module 2 : ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
o Connaître les principes de bases de la communication Identifier les composantes d'une situation de communication et les étapes du processus
- Distinguer langage et paralangage, améliorer sa communication non
- verbale en optimisant sa posture Distinguer les trois canaux de perception principaux et déterminer les siens
- Mieux maîtriser sa gestuelle et sa voix pour les mettre au service de sa fonction
- Se synchroniser avec son interlocuteur Évaluation de la séquence: autodiagnostic, mises en situation en binôme avec grille d'autoévaluation et co
- évaluation.
o Utiliser des outils de communication, l'écoute active, la reformulation Distinguer les différents niveaux d'écoute
- Mettre en pratique les principes de l'écoute active
- Distinguer les six attitudes de Porter
- Développer sa capacité d'observation
- Adopter une posture assertive avec ses interlocuteurs Évaluation de la séquence: jeux de rôles et mises en situation avec une grille d'auto
- évaluation et co
- évaluation.
o Maîtriser l'étude des besoins Différencier demande, besoin et attente
- S'entraîner à détecter les besoins en utilisant la pyramide de Maslow
- Faire le point sur les différents types de besoin
- Utiliser les techniques de clarification et d'explicitation
- Discerner les catégories de questions
- Décrypter sa boussole du langage Évaluation de la séquence: Mises en situation contextualisées en binôme, étude de cas en sous
- groupe avec grille d'auto
- évaluation et de co
- évaluation.[...]

Conditions d'accès

Maîtriser suffisamment le français pour tenir une conversation fluide au téléphone et en direct, lire des textes et pouvoir en retranscrire la teneur, rédiger des phrases complexes.
Salarié et demandeur d'emploi.

Validation

Attestation de stage

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

100% face à face pédagogique.[...]
0
Formation sur 7 jours.
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Agiss formation

Lieu de formation

Agiss Formation
40 rue de bruxelles
Villeurbanne

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Centre de formation

Agiss formation
71 cours Albert thomas
Bâtiment C
69003, Lyon 3e

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