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Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Mont St Aignan (76)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Mont St Aignan (76)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face
- Rendre ses échanges nettement plus professionnels
- Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Description de la formation

1. Connaître les règles de l'accueil physique
Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Comprendre l'importance du premier contact
Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
Faire patienter, orienter le visiteur
Transmettre des informations claires
Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
2. Communiquer par téléphone
Utiliser un vocabulaire adapté
Rester positif en toute circonstance
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Etre clair, structuré et précis
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
3. Accueillir au téléphone
Identifier les cibles en réception d'appels
Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
Traiter les appels entrants :
- filtrer
- faire patienter
- orienter
- renseigner
- prendre un message et le transmettre
Faire face aux interlocuteurs difficiles
Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
- faire une proposition commerciale
- traiter une réclamation
- annoncer une mauvaise nouvelle...
- Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Formation en groupe (non personnalisable)
1
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

XXL Formation

Lieu de formation

PAT de la Vatine
34 rue Raymond Aron
Mont St Aignan

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Centre de formation

PAT de la Vatine
34 rue Raymond Aron
76824, Mont-Saint-Aignan

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