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Prévenir et gérer les situations clients difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée 21 heures
En centre 21 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Montpellier (34)
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Montpellier (34)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Comprendre les motivations d'un client et la situation source de tension
- Traiter une réclamation client
- Transformer un client mécontent en client satisfait et prescripteur

Description de la formation

1- La communication
- Caractéristiques d'une situation de communication (émotions de base, émetteur, récepteur, filtres) - Les obstacles dans la communication (interprétation, déperdition de l'information, niveaux d'information) - La communication verbale et non
- verbale (langage, gestuelle) - Les zones de communication (sphères corporelles) - Décoder les postures en situation de communication professionnelle
- Les 3 positionnements sources de tension : agressivité, passivité, manipulation2- Les 4 positionnements relationnels face à aux sources de tension
- Détérioration de la communication : agressivité, manipulation, fuite
- Positionnement favorisant une relation gagnant
- gagnant : l'assertivité - Demander sans exiger, refuser une demande
- Donner des réprimandes et exprimer un désaccord
- Recevoir des critiques3- Principales sources d'insatisfaction des clients
- Délais, non
- conformité, augmentation prix...
- Difficultés dans la communication avec l'interlocuteur privilégié - Suivi des demandes4- Accueil des réclamations clients
- Lors d'un entretien téléphonique : traitement, mise en attente, transfert de l'appel, - Lors d'un entretien en face à face : accueil de la réclamation, posture à privilégier, traitement
- Clés d'une communication assertive : langage, posture...5- Suivi de la réclamation clients
- Suivi du dossier client
- Intégrer le processus qualité de l'entreprise
- Optimiser la communication en interne

Conditions d'accès

Connaissances en relation client et Savoir traiter les objections d'un client

Validation

Certification des acquis de la formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ANATOL Formation

Lieu de formation

1350 avenue Albert Einstein
PAT du Millénaire - Bâtiment 4
Montpellier

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