Ferme la recherche

Perfectionner ses parcours clients en cross / omni canal

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 11 mai 2020 au 12 mai 2020  - Paris - 9ème (75)
+ autres sessions
du 11 mai 2020 au 12 mai 2020  - Paris - 9ème (75)
du 23 sept. 2020 au 24 sept. 2020  - Paris - 9ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre le périmètre et la technicité du multi, cross et omni canal
Intégrer les étapes du parcours client connecté
Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise

Description de la formation

Premier jour
1. Les fondamentaux du commerce connecté
Définition des enjeux
Les différents canaux de distribution, physiques et online
Les chiffres clés du retail et du e
- commerce
Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal
2. Les éléments de l'expérience client
La digitalisation du retail
Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
Le web to store et le store to web
Quels outils digitaux au service de l'expérience client ?
Réalité augmentée et réalité virtuelle : état des lieux et perspectives
3. Les leviers de la performance commerciale
Analyse du trafic
Les kpi du e
- commerce
Up selling & cross selling
Deuxième jour
4. Construire un parcours client cross / omni canal
État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
Établir les objectifs et enjeux
Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l'attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
La captation de data, un enjeu essentiel
Le rôle des applications et du smartphone lors du process d'achat in
- store
Le rôle actif et proactif des équipes retail
Clienteling et personnalisation de la relation
Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
Assistance et service après
- vente
Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : nps et mystery shopping
5. Les facteurs de réussite
Impliquer les équipes
Mettre en place un plan de formation
Motiver et partager les best practices
Donner du feedback et challenger
6. Mise en pratique (ateliers)
Analyser des cas concrets de parcours client
Établir un persona pertinent
Modéliser un parcours client cross / omni canal
Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
Identifier les leviers de performance

Conditions d'accès

Connaissance des fondamentaux du commerce et e-commerce
Compréhension des enjeux du parcours client
Chef de projet e-commerce
Responsable retail marketing
Direction opérations retail

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Animation de site multimedia (voir la fiche métier)

Conception de contenus multimedias (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

FAIBLE

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCM Benchmark Group

Lieu de formation

CCM Benchmark Group
94 Rue de Provence
Paris - 9ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

CCM Benchmark Group
94 Rue de Provence
75009, Paris 9e

Toutes les formations et avis pour CCM Benchmark Group