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Vendre au téléphone - Gestion de l'agressivité dans la relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 21 heures
En centre 21 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Montpellier (34)
+ autres sessions
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Montpellier (34)
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Montpellier (34)

Objectif de la formation

Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en situation téléphonique.

Description de la formation

1 VENDRE AU TELEPHONE
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Les principes de la communication
Le schéma de la communication
Les éléments de la communication
Les règles de la communication
Les aides et outils de la communication
LES TECHNIQUES D'ACCUEIL AU TELEPHONE
Que représente un client ?
Qui sont mes clients ?
Que viennent chercher les clients ?
Que signifie Accueillir ?
Comment répondre au mieux à leurs attentes ?
LE TÉLÉPHONE
Avantages et inconvénients
Vos droits et devoirs
L'attitude au téléphone
VENDRE AU TELEPHONE
L'Image de la société
Les produits
Les outils d'organisation (fichiers, fiches contacts, bases de données, outils de suivi...)
L'argumentaire et la liste des réponses aux objections
Valider les propositions ou l'engagement par la reformulation
Conclure et prendre congé
Se remobiliser après un échec
LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE SUIVI DE LA RELATION COMMERCIALE
Les techniques de vente
Les objectifs des acteurs
Les différentes étapes
Fidéliser le client et assurer le suivi commercial
Traiter la réclamation
Maîtriser un client qui s'emporte
Récupérer un client
Mon plan d'actions
Réflexion sur l'amélioration de la fonction
Comprendre l'insatisfaction et Obtenir l'adhésion
Valoriser l'entreprise
Réagir aux objections
Présenter la position de l'entreprise
2 GESTION DE L'AGRESSIVITE CLIENT DANS LA RELATION CLIENT
COMMUNIQUER AUTREMENT
L'écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton et le langage non verbal
Développer son assertivité pour relativiser les situations : se préserver
Etre disponibilité dans son attitude

Conditions d'accès

Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en situation téléphonique.

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

2
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à se poser avant de choisir une formation à distance
  • Les modalités de formation proposées par cet organisme sont-elles adaptées à mes besoins et répondent-elles à mes attentes ?
  • Y-a-t'il un système de coaching, de contrôle de l’assiduité, de vérification régulière des connaissances acquises ?
  • Est-ce que je dispose du matériel adéquat et d'un lieu approprié pour suivre cette formation ? Bonne connexion, webcam, casque, bureau fermé ou accès un espace numérique public ou de co-working ?
  • Suis-je suffisamment motivé, auto-discipliné et organisé pour me connecter de façon assidue ?
  • Suis-je en capacité de travailler seul ? Si non, puis-je m’appuyer sur une communauté ?

Royer Robin Associés

Lieu de formation

À distance

Centre de formation

501 rue de la metairie de saysset
34070, Montpellier

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