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Fidélisation et e-CRM

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

du 02 juin 2021 au 01 sept. 2021  - Paris - 12ème (75)
+ autres sessions
du 02 juin 2021 au 01 sept. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 02 juin 2021 au 01 sept. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 27 sept. 2021 au 24 nov. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 27 sept. 2021 au 24 nov. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 21 oct. 2021 au 17 déc. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 21 oct. 2021 au 17 déc. 2021  - Paris - 12ème (75)
du 15 nov. 2021 au 19 janv. 2022  - Paris - 12ème (75)
du 15 nov. 2021 au 19 janv. 2022  - Paris - 12ème (75)
du 20 déc. 2021 au 18 févr. 2022  - Paris - 12ème (75)
du 20 déc. 2021 au 18 févr. 2022  - Paris - 12ème (75)

Objectif de la formation

- Améliorer son degré de connaissance client.
- Développer la valeur de ses clients.
- Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.

Description de la formation

Module 1 : Mettre le client au centre et gérer la relation client (2 jours)
Les caractéristiques du marketing relationnel on
- line
- La Gestion de la Relation Client (GRC).
- Les programmes relationnels.
La qualité et la considération, facteurs clés de succès
- La qualité et la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité client.
- Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.
La connaissance client
- Estimer le capital client.
- Donner la parole à ses visiteurs et écouter la voix du client.
- Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
- Choisir la méthode de segmentation.
- Déployer un plan de contacts.
La valeur de ses clients
- Analyser la rentabilité des clients.
- Calculer le coût du recrutement.
- Développer la valeur vie client (CLTV).
Les outils et la mesure de la GRC
- Le choix des outils.
- Les indicateurs de mesure.

Module 2 : Fidéliser sa clientèle, de la stratégie à la tactique (2 jours)
Rappel des enjeux de la fidélisation on
- line
- Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non
- satisfaction.
- Les bases de la fidélisation.
- Orchestrer des actions multicanales.
La fidélisation par les communautés
- L'impact fidélisant des communautés.
- Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
- Fédérer une communauté d'ambassadeurs.
La fidélisation par l'e
- mail et la newsletter
- Le rôle de l'e
- mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
- La mise en place, l'optimisation et la gestion des dispositifs d'e
- mailing.
Les principales étapes d'un programme de fidélisation en ligne
- Gérer la base de données clients.
- Planifier les actions de fidélisation.
- Animer les programmes de fidélisation.
La reconquête des clients inactifs ou perdus
- Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
- Définir la tactique de reconquête.

Module 3 : Pérenniser la relation, l'enjeu du e
- crm (2 jours)
Enjeux eCRM : placer le client au coeur du système multicanal
- S'approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
- Maîtriser le CVM et cycle de vie client.
- Acquérir un vision client 360 en conformité avec le RGPD.
Stratégie eCRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal
Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients
Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM
- Enterprise Marketing Automation (EMA).
- Sales Force Automation (SFA).
- Customer Service & Support (CSS).
Certification professionnelle ISM (1 jour)
La participation au parcours certifiant permet d'obtenir un Certificat Professionnel FFP (CP FFP) Responsable E
- CRM attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

Conditions d'accès

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.
Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Validation

Fidélisation et e-CRM;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Marketing (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ISM

Lieu de formation

210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
Paris - 12ème

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Centre de formation

210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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