Ferme la recherche

Parcours et expérience clients - savoir se différencier

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 09 nov. 2020 au 10 nov. 2020  - Paris - 9ème (75)
du 09 nov. 2020 au 10 nov. 2020  - Paris - 9ème (75)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Avoir les clefs pour comprendre toutes les dimensions des parcours clients et les leviers d'une expérience clients optimisée.
Permettre de comprendre les fondamentaux, les concepts, les méthodes, les outils à utiliser, et les erreurs à éviter.
Délivre les nouvelles "practices " à mettre en oeuvre et leurs applications pour créer des parcours et une expérience clients cohérente, différenciante, inspirée par vos clients.

Description de la formation

1. Dépasser les croyances limitantes sur l'expérience clients pour réussir
L'expérience clients ça ne crée pas de valeur
L'expérience clients c'est la gestion de la recommandation clients
L'expérience clients c'est de la relation clients (CRM)
Qu'est
- ce que l'expérience clients au final ? Fondamentaux, les métiers impactés, le changement de vision entreprise
2. Les nouveaux enjeux des parcours clients : mutation et disruption
Comprendre le nouveau modèle clients en 10 points clefs
L'enjeu de disruptions des parcours clients : ubériser ou être ubérisé
Savoir identifier les différents types de parcours clients
Définir les objectifs des clients sur des parcours clients observés
Atelier 1 : définir une typologie parcours clients dans son activité
3. Best practices pour diagnostiquer ses parcours clients
Un outil stratégique et de diagnostic : compréhension de la voix du client
Panorama des techniques de compréhension de la voix des clients
Comprendre ses clients et utilisateurs : les personas
Transformer le rôle et la valeur ajoutée de ses points de contacts clients
Atelier 2 : définir les objectifs d'optimisation de parcours clients à partir de 3 cas d'entreprises
Deuxième jour
4. Différencier ses parcours clients fonction de sa stratégie d'expérience
Savoir cadrer sa démarche et ses objectifs parcours clients
Choix de stratégie fonction de ses ambitions : du cross
- canal à l'expérience inspirée clients
5. Les best practices de transformation parcours clients
Les 4 étapes de transformation de parcours clients
La customer journey mapping ou cartographie de l'expérience clients
Atelier 3 : mise en pratique de la méthode customer journey mapping
Définir les opportunités de transformation : moments de vérités clients et insights clients
6. Outils de pilotage et kpi expérience clients à mettre en oeuvre
Mettre en oeuvre les bons indicateurs de performance expérience clients
Les nouvelles tendances de pilotage expérience clients en temps réel
Atelier 4 : définir quelles seront vos actions prioritaires et facteurs clefs de succès ?

Conditions d'accès

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation clients.
Aux chefs de projet et Directeurs Marketing, Digital, Expérience clients, Relation Clients, ou des Opérations.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Animation de site multimedia (voir la fiche métier)

Conception de contenus multimedias (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

FAIBLE

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCM Benchmark Group

Lieu de formation

CCM Benchmark Group
94 Rue de Provence
Paris - 9ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

CCM Benchmark Group
94 Rue de Provence
75009, Paris 9e

Toutes les formations et avis pour CCM Benchmark Group