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Optimiser l'accueil dans un établissement public

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 19 mars 2020 au 20 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 18 juin 2020 au 19 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 10 sept. 2020 au 11 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 03 déc. 2020 au 04 déc. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Faire prendre conscience du rôle indispensable qu'est l'accueil dans un établissement public
Adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge et/ou orientation du citoyen
Savoir désamorcer l'agressivité, l'incivilité d'un citoyen en identifiant les mécanismes de l'agressivité
Intégrer les techniques corporelles et verbales afin d'anticiper toutes les situations possibles
Développer son empathie

Description de la formation

Comprendre les enjeux d'un accueil réussi :
Notion de service attendu, rendu, perçu dans le monde du secteur public
Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d'accueil
Les interdits : nonchalance, désintérêt, manque de courtoisie...
Savoir faire et savoir être en relation client dans l'univers de l'administration, des collectivités... :
Comprendre l'impact d'une formule positive, d'un sourire, de l'amabilité au téléphone et en face à face
Savoir utiliser un langage clair, simple, direct et compréhensif par tous
Savoir adopter la bonne attitude en fonction des situations tendues
Se rendre disponible et savoir faire patienter un citoyen
Etre à l'écoute et savoir orienter le citoyen vers le bon service
Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d'agacement et/ou d'urgence face à une situation particulière
Etre en capacité de gérer ses propres émotions :
Savoir prendre du recul vis à vis d'une situation difficile
Calmer un citoyen agressif
Canaliser le citoyen bavard
Rassurer le citoyen inquiet
Savoir orienter le citoyen perdu
Savoir traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec le citoyen
Connaitre ses propres marges de manoeuvre et les process d'escalades éventuelles
Améliorer sa propre résistance au stress :
Connaitre les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Savoir conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situation émotionnelle forte (citoyen agressif, en larmes, stressé)
Savoir accompagner, rassurer un citoyen dans la difficulté

Conditions d'accès

Etre en situation d'accueillir, d'orienter un citoyen dans un établissement public et/ou une collectivité locale
Profils :
Hôtesse/Agent d'accueil
Personnel administratif
Assistant(e)
Standardiste

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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