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Mieux communiquer par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 18 juin 2019 au 19 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 18 juin 2019 au 19 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 sept. 2019 au 06 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 17 oct. 2019 au 18 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Maitriser les fondamentaux de la relation par téléphone;
Etre convivial et efficace;
Gérer un entretien de façon professionnel;
Adopter un esprit de service.

Description de la formation

Maitriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone :
L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie;
La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions;
Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective;
La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'intercoluteur.
Communiquer efficacement, de façon professionnelle :
Se présenter.
Adopter une écoute active/questionner .
Reformuler.
Renseigner ou réorienter.
Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
Choisir un ton adapté / travailler son langage : le choix des mots, leur impact.
Traiter la demande:
Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message.
Savoir valoriser son action, la personnaliser.
Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel).
Gérer l'entretien téléphonique :
Savoir "couper" son interlocuteur.
Etre compréhensif sans être complaisant.
Savoir dire non sans casser la relation.
Différencier : directivité, "non opposition" et autoritarisme .
Gérer "la permanence" téléphonique avec son activité habituelle.
Préparer et suivre ses appels.
Adopter les attitudes clés de service :
Dégager un climat constructif et personnalisé.
Montrer sa disponibilité, son adhésion.
Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
Maitriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

Conditions d'accès

Etre en contact téléphonique avec les clients.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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