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Mesurer l'expérience client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 14 avril 2020 au 15 avril 2020  - Paris - 12ème (75)
+ autres sessions
du 14 avril 2020 au 15 avril 2020  - Paris - 12ème (75)
du 02 juin 2020 au 03 juin 2020  - Paris - 12ème (75)
du 17 sept. 2020 au 18 sept. 2020  - Paris - 12ème (75)
du 12 nov. 2020 au 13 nov. 2020  - Paris - 12ème (75)

Objectif de la formation

- Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
- Mesurer l'expérience client.
- Améliorer sa stratégie d'expérience client.

Description de la formation

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client
- Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation.
- Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d'enchantement client et d'excellence de service.
- Adopter une approche customer centric et une vision 360 .
Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité
- Avoir une vision globale de l'expérience client : tracer son Customer Journey Map.
- Identifier les pain points connus de son expérience client.
- Atelier : cartographier les moments de vérité.
Mesurer les 3 niveaux d'expérience client
- Mesurer l'expérience client attendue.
- Mesurer l'expérience vécue .
- Mesurer l'expérience mémorisée.
Analyser et modéliser la qualité de son expérience client
- Mettre en place des process d'observation : techniques d'enquête classiques, prototypage, test clients, outils d'analyse des données multi
- sources et multi
- formats et en temps réel,
- Mesurer l'émotion : exploiter les données Feel Data,
- Choisissant ses indicateurs de l'expérience client : CSAT, NPS, taux d'attrition, rétention et taux de réachat, CES, WAR, avis clients, e
- reputation et nouveaux indicateurs digitaux.
Piloter son expérience client
- Définir et suivre les KPIs de l'expérience client.
- Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
- Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
- Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.
- Déduire les axes d'amélioration de son expérience client.

Conditions d'accès

Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études.
Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Analyse de tendance (voir la fiche métier)

Management et gestion de produit (voir la fiche métier)

Marketing (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ISM

Lieu de formation

ISM
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
Paris - 12ème

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Centre de formation

ISM
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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