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Médiation et gestion des conflits

Descriptif

Durée de la formation

Durée 32 heures
En centre 32 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 16 janv. 2019 au 01 août 2020  - Paris - 6ème (75)
du 16 janv. 2019 au 01 août 2020  - Paris - 6ème (75)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

S'initier à la fonction de médiateur pour rétablir des relations, acquérir des techniques pour comprendre et gérer les conflits

Description de la formation

Accueil téléphonique et physique
L'art de la téléphonie, prendre correctement un message, savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande, proposer des solutions adaptées.
Accueil physique, savoir se présenter.
Demander une clarification des propos (questionnement, reformulation, synthèse, adaptation de l'expression, avoir une écoute active), savoir valoriser l'image de sa structure, savoir intégrer le discours de sa structure.
Initiation à la fonction de médiateur
Établir et maintenir une relation de confiance. Faire émerger le besoin à partir de l'expression de la demande.
Assurer un premier niveau d'information ou d'aide à la communication
- analyser les différentes composantes d'une situation.
Accompagner les personnes dans la construction de leurs réponses. Établir ou rétablir par une démarche de médiation, la relation entre des personnes ou entre une personne et une structure. Contribuer par une démarche de médiation, à la résolution de situations conflictuelles entre deux partie.
Évaluer les actions menées et rendre compte de son activité.
Conflits et situations déstabilisantes
Apprendre à gérer les relations clients/usagers et la gestion des réclamations, savoir faire face à des situations conflictuelles, inhabituelles ou déstabilisantes, savoir réagir face aux préjugés, désamorcer l'agressivité.
Avoir un comportement sécurisant : acquérir des techniques permettant de gérer les situations de crise, connaître, repérer et prévenir les situations à risques.

Conditions d'accès

Aucun.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Peaj avenir

Lieu de formation

PEAJ pour l'avenir
8 bis Rue de l'Éperon
Paris - 6ème

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Centre de formation

PEAJ - pour l'avenir
28 Avenue Secrétan
75019, Paris 19e

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