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Managers - accompagner ses équipes par le coaching terrain

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 24 sept. 2019 au 25 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 24 sept. 2019 au 25 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 24 sept. 2019 au 25 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 04 déc. 2019 au 05 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 04 déc. 2019 au 05 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 16 janv. 2020 au 17 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 16 janv. 2020 au 17 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 26 mars 2020 au 27 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 26 mars 2020 au 27 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 16 juin 2020 au 17 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 16 juin 2020 au 17 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 15 sept. 2020 au 16 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 15 sept. 2020 au 16 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 26 nov. 2020 au 27 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 26 nov. 2020 au 27 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Écouter ses téléconseillers et évaluer leurs compétences pour les faire évoluer.
S'approprier une boite à outils pour animer et conduire des séances de coaching/training cadrées et efficaces.
Construire son plan d'action pour inscrire l'accompagnement dans la durée.

Description de la formation

Passer du manager au manager coach :
Guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, soutenir.
Mesurer les impacts et intégrer les composantes du succès du coaching dans l'environnement conseil relation client.
Auto
- diagnostic de ses forces et axes d'amélioration en tant que coach.
Identifier les compétences des collaborateurs pour les faire évoluer :
Être à l'écoute des conseillers pour comprendre et évaluer leur autonomie, leurs besoins, leur appropriation des différentes compétences demandées (maitrise du poste et des process/techniques relation client/attitudes et comportements de service).
Élargir sa boite à outils : les différentes techniques d'écoute/d'analyse et d'accompagnement des compétences (à distance, double écoute, réécoute d'appels, débriefing, training...).
Construire un plan d'action d'accompagnement ajusté : priorisation des objectifs, moyens et étapes.
Conduire les séances de coaching : débriefing, training, soutien pédagogique :
Définir l'objectif, le cadre, les méthodes, la durée.
Demander au collaborateur de faire sa propre analyse.
Valider les acquis, les progrès.
Démontrer, faire faire et accompagner sur les moyens.
Bien conclure et définir avec le conseiller les objectifs de progrès, le plan d'action.
Communiquer efficacement :
Établir une relation de confiance.
Analyser et accompagner : le sens de l'interactivité, susciter l'adhésion et la participation active du conseiller.
Reconnaître la professionnalisation du conseiller : féliciter, valoriser, stimuler.
Gérer des situations difficiles : difficultés persistantes, conseillers qui n'appliquent pas, n'adhérent pas, manifestent un comportement de retrait...
Accompagner et mobiliser au quotidien :
Répartir son temps au sein de l'équipe pour intégrer, former, développer.
Mobiliser et dynamiser les conseillers sur leurs objectifs de progrès.
Assurer un suivi régulier des actions pour inscrire la progression dans la durée.

Conditions d'accès

Maitriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d'une équipe
Profils :
Superviseur, responsable d'équipe
Manager opérationnel

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

FAIBLE

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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