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Management de la relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 déc. 2019 au 06 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Mieux se connaître pour mieux manager
Connaître les fondamentaux de la relation client
Développer la performance de chaque conseiller
Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de son activité

Description de la formation

Module 1 :
Analyser votre image et identifier votre profil type de management
Déterminer vos forces/vos objectifs d'amélioration
Savoir se positionner dans son équipe :
Comprendre les rôles et missions du manager
Connaître les responsabilités du manager vis à vis de son N+1 et de son équipe
Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs
Accompagner le développement de la compétence :
Savoir donner du sens aux objectifs, aux plans d'action
Être en mesure de souder et de mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe
Accroitre les compétences de son équipe
Valoriser, responsabiliser
Communiquer efficacement autour d'objectifs communs :
Prévenir et gérer le stress de son équipe
Développer l'écoute active au quotidien
Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens
Définir les rythmes managériaux...
Définir les challenges motivants pour les équipes
Gérer la performance :
Évaluer les résultats et savoir mettre en valeur les résultats obtenus
Identifier les causes de la performance et de la non
- performance / les facteurs clés de motivation et démotivation
Décider des plans d'action et de développement
Inscrire les résultats durablement dnas une logique de progression continue

Module 2 :
Utiliser les bons outils du manager de proximité :
Savoir bâtir son tableau de bord d'analyse managériale et des outils de contrôle de l'activité
Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats
Être en mesure de savoir analyser les écarts, de gérer les priorités
Savoir analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales
Maîtriser le pilotage de la qualité :
Définir les indicateurs clés de qualité
Déterminer l'organisation et la mesure de la qualité de service :
-Gérer les écoutes
-Comprendre l'analyse
-Définir les objectifs de progrès
-Définir les plans d'action
-Veiller au bon déroulement du suivi

Module 3 :
Passer du manager au manager coach:
Être en mesure de guider, évaluer, comprendre
Savoir former, déléguer et contrôler
Être capable d'adapter son management au profil de chaque conseiller
Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer:
Être en mesure de pratiquer l'écoute active, interroger pour renforcer le discours
Savoir débriefer individuellement un collaborateur
Identifier les améliorations à apporter et/ou renforcer le discours:
Développer les performances de ses collaborateurs par la formation
Savoir réagir dans les situations difficiles
Être capable de recruter et de fidéliser
Identifier les bons leviers pour intégrer un nouveau collaborateur
Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs

Conditions d'accès

Être en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client.
Responsable d'équipe
Superviseur
Animateur
Team/leader
Manager

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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