Ferme la recherche

Management de la performance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 25 nov. 2019 au 26 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 25 nov. 2019 au 26 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 déc. 2019 au 06 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 30 janv. 2020 au 31 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 19 mars 2020 au 20 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 28 mai 2020 au 29 mai 2020  - Paris - 2ème (75)
du 25 juin 2020 au 26 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 10 sept. 2020 au 11 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 17 nov. 2020 au 18 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client;
Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise;
Maitriser l'analyse de la performance, au global et par famille d'indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel;
Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la ligne managériale.

Description de la formation

Le management de la performance en relation client :
Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?
Les différentes familles d'indicateurs (KPI) :
Indicateurs de performance "expérience client"
Indicateurs de performance opérationnelle
Indicateurs de performance RH
Indicateurs de performance économique
Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative
Construire un "cokpit performance" adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise :
Les fondamentaux de l'approche
Présentation d'exemples et benchmark
Exercice pratique de la relation client de son entreprise
Fixation des objectifs :
Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir
Mesure et analyse de la performance :
Outils de mesure de la performance et de reporting
Analyse des résultats : au global, par famille d'indicateurs, par équipe, par profil de conseiller
Elaboration et suivi des plans d'action :
Plans d'action correctifs, au niveau collectif
Plans de progrès, au niveau individuel
Plans d'innovation, pour bonifier l'expérience client et renforcer l'avantage concurrentiel de l'entreprise
Boucle performance : le suivi de l'efficacité des plans d'action

Conditions d'accès

Maîtriser les fondamentaux de la relation client;
Etre en situation managériale d'une équipe.
Manager opérationnel
Fonction support Data et qualité
Directeur/responsable de la relation client

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

Toutes les formations et avis pour IDCC