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Maîtrise des situations d'accueil difficiles et de tension

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Toulouse (31)
+ autres sessions
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Toulouse (31)
du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2021  - Toulouse (31)

Objectif de la formation

Rappeler lesprincipes et les difficultés de la fonction d'accueil.
Savoirstructurer et maîtriser l'échange.
Apprendre à faire face à l'agressivitéet aux tensions de la mission d'accueil.
Gérer lesconséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer dessolutions "post
- agression".

Description de la formation

1 Rappel sur la fonctiond'accueil
2 Structurer et maîtriserl'échange
Techniqueset conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le modesemi directif, les questions clés et les "passages obligés"
"Gérer"son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponsesvalorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure
Lagestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet
3 Gérer les situationsdifficiles liées à l''accueil
Typologiedes comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.
Repéreret faire face aux manipulations et intimidations
Repéreret répondre à la confusion, l'impatience, canaliser les bavards et/ou lessujets d'ordre personnel
Savoirdire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord
Recentreravec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté
4 Faire face aux situations detension et désamorcer l'agressivité
Connaîtreet comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions despersonnalités dites difficiles
Mieuxse connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Lesdifférentes manifestations du stress en fonction des personnalités
Connaîtreet comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, sesmécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)
Analyserses réactions et connaître ses limites face au stress
Capitaliserson expérience et faire du stress un axe de progression
5 Gérer les conséquences issuesde situations conflictuelles voire violentes
Changersa définition d'une situation déstabilisante
Distinguerle subjectif du factuel
Apprendreà mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi

Conditions d'accès

Expérience pratique de l'accueil. Sens relationnel.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

2
2 jours
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à se poser avant de choisir une formation à distance
  • Les modalités de formation proposées par cet organisme sont-elles adaptées à mes besoins et répondent-elles à mes attentes ?
  • Y-a-t'il un système de coaching, de contrôle de l’assiduité, de vérification régulière des connaissances acquises ?
  • Est-ce que je dispose du matériel adéquat et d'un lieu approprié pour suivre cette formation ? Bonne connexion, webcam, casque, bureau fermé ou accès un espace numérique public ou de co-working ?
  • Suis-je suffisamment motivé, auto-discipliné et organisé pour me connecter de façon assidue ?
  • Suis-je en capacité de travailler seul ? Si non, puis-je m’appuyer sur une communauté ?

L'adresse Formation

Lieu de formation

À distance

Centre de formation

4 rue Théron de Montaugé
Parc d'activités de Gramont
31200, Toulouse

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