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Les fondamentaux de la relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 18 juin 2019 au 19 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 18 juin 2019 au 19 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 sept. 2019 au 06 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 10 oct. 2019 au 11 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 28 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise;
Prendre une posture orientée client;
Identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction d'un client;
Gagner la confiance d'un client;
Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client.

Description de la formation

Comprendre les enjeux d'une relation client réussie :
Identifier les moments clés de la relation client
Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client
Comprendre comment fidéliser le client
Identifier les attentes des clients :
Segmentation client : qui sont
- ils et quelles attentes ont
- ils vis à vis de la marque?
Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)
Les bonnes attitudes en relation client :
Evaluer son propre savoir/être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client?)
Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
Savoir reformuler
Inspirer confiance, rassurer
Véhicule une image professionnelle et positive de l'entreprise
Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
Personnaliser la relation avec le client
Mettre en valeur les solutions proposées
Gérer les situations complexes et tendues :
Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
Traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Conditions d'accès

Travailler dans un environnement lié à la relation client (point de vente/accueil physique/plateforme de relation client).

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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