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La réservation : accueil et relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 12 heures
En centre 12 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Narbonne (11)
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Narbonne (11)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Prendre conscience de l'importance de l'accueil, - Maîtriser les principes de communication interpersonnelle
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant d'accueillir un client,- Apprendre à traiter les remarques et réclamations, anticiper les premiers signes de conflits et les modesde résolution.

Description de la formation

LE SERVICE CLIENT
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Rôle et missions du personnel d'accueil
- Les critères d'un accueil de qualité- Le service client et son impact sur la fidélisation
Module 2LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION AU SERVICEDE L'ACCUEIL CLIENT
- Le processus de communication
- Les dimensions verbales et non verbales dans lacommunication
- Freins et difficultés
Module 3L'ACCUEIL PHYSIQUE
- Accueillir le client et gérer avec professionnalismel'ensemble de la prestation de service
- Être force de proposition et anticiper les attentes :conseiller, suggérer
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoirargumenter
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
Module 4L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Temps de décrochage
- Présentation de l'établissement et accueil de la demande
- Écoute et intérêt pour l'interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Gérer efficacement l'accueil téléphonique et simultanément l'accueil d'un client dans l'établissement
- Prendre des réservations téléphoniques
- Gérer les réclamations téléphoniques
Module 5LES CONFLITS
- Les origines des conflits
- Les freins à la gestion des conflits
- Prendre conscience de ses propres déclencheurs
- Repérer les comportements et les gestuelles
Module 6LA RESOLUTION DE CONFLIT
- Les étapes à suivre pour sortir du conflit
- Pratiquer l'Assertivité- Comprendre l'autre dans un esprit 'Gagnant
- Gagnant'- Traiter positivement les objections
- Se définir un objectif acceptable pour les deux parties
- Construire sa sortie du conflit
- Conclure avec des éléments permettant de ne pasreproduire le même schéma ultérieurement
Module 7METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE RESERVATION
- Savoir prendre du recul
- Être en congruence avec nos objectifs fondamentaux
- Dominer ses états émotionnels

Conditions d'accès

Aucun

Validation

Formation professionnalisante (attestation de formation)

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

H & C Conseil _ site de Narbonne

Lieu de formation

20 R Maraussan
Narbonne

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Centre de formation

20 R Maraussan
11100, Narbonne

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