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Management / coaching - La relation client en pratique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 40 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 sept. 2018 au 31 déc. 2019  - Givors (69)
+ autres sessions
du 01 sept. 2018 au 31 déc. 2019  - Givors (69)
du 01 sept. 2018 au 31 déc. 2019  - Mornant (69)
du 05 nov. 2019 au 31 déc. 2020  - Givors (69)
du 05 nov. 2019 au 31 déc. 2020  - Mornant (69)

Objectif de la formation

- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

Description de la formation

1/ Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
MISE EN SITUATION:
Entraînements sur la posture.
2/ Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi
- même tout en représentant l'entreprise.
MISE EN SITUATION:
Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3/ Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
MISE EN SITUATION:
Micro
- situations individuelles filmées.
4/ Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
MISE EN SITUATION:
Auto
- diagnostic de ses comportements et Entraînements sur les cas des participants.
5/ Fédérer ses clients internes
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
MISE EN SITUATION: Exercice du chaînon manquant.

Conditions d'accès

Ce programme, basé sur l'entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà une aisance relationnelle et une maitrise des fondamentaux de la communication. Le questionnaire préalable adressé aux participants permet de réviser ces fondamentaux. /n Lors de la préinscription, les candidats sont amenés à répondre à 5 questions afin de confirmer/n leur niveau initial/n

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management en force de vente (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

EVER SCHOOL - Agence de Mornant

Lieu de formation

Ever School - Agence de Givors
8 rue de la fraternité
Givors

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Centre de formation

10 Place de la Liberté
69440, Mornant

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