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La relation client en face à face et au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Améliorer la prise en charge de vos clients
Développer vos qualités d'écoute
Diagnostiquer les demandes clients
Gagner en sérénité en améliorant votre communication
Apporter des solutions pertinentes

Description de la formation

Identifier les enjeux de l'accueil (vecteur d'image de l'entreprise)
oClient externe : Enjeux commerciaux
oClient interne : Enjeux relationnels
oLa notion de satisfaction
Les fondamentaux de la communication
oLa gestuelle : attitude / comportement
oL'expression orale : L'intonation et l'articulation
oLe choix des mots : Les formulations à éviter, les formulations à privilégier
Image de soi
- Perception des autres
oTrouver le bon positionnement par rapport à votre interlocuteur ?
Communiquer en face à face ou au téléphone
oDévelopper vos qualités d'écoute
oSavoir vous adapter à vos interlocuteurs
La démarche d'accueil : Savoir conduire l'entretien
oLa notion d'expérience client
oLa prise de contact : La première impression
oIdentifier la demande du client : S'informer pour mieux informer
oIdentifier les enjeux majeurs pour le client
oComment gérer les situations d'attente ??
oLa prise en charge de la demande :
1.Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative, Implication, Réactivité
2.Savoir engendrer la confiance
oConclure :
1.Le plan d'action
2.Mettre en valeur la solution
3.L'adhésion du client
Savoir répondre aux objections
oAdopter la bonne attitude
oSuivi des engagements
oChoisir les bonnes formulations
Effectuer un suivi efficace
oValidation des étapes
oInformation des acteurs concernés

Conditions d'accès

Toute personne en relation avec un client

Validation

Attestation de stage

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Savoie (CCI formation)

Lieu de formation

CCI Formation - Annecy
6 rue André Fumex
Annecy
Annecy

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Centre de formation

Chambre de commerce et d'industrie de la[...]
5 rue du 27eme BCA
Annecy
74000, Annecy

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