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La relation client au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Améliorer la prise en charge de vos interlocuteurs au téléphone
- Connaître les spécificités de la communication par téléphone
- Développer ses qualités d'écoute
- Savoir s'adapter à son interlocuteur
- Savoir formuler une demande professionnellement

Description de la formation

Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique (vecteur d'image de l'entreprise)
Les fondamentaux de la communication
La gestuelle : attitude / comportement
L'expression orale : l'intonation et l'articulation
Le choix des mots
Image de soi
- Perception des autres
Identifier mon style de communication :
Auto
- diagnostic
Comment trouver le bon positionnement par rapport à son interlocuteur ?
Communiquer au téléphone : Les bases
Connaître les spécificités de la communication par téléphone
Développer ses qualités d'écoute
Savoir s'adapter à ses interlocuteurs
Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Implication, Réactivité
Les formulations à éviter
Les formulations à privilégier
La démarche d'accueil téléphonique (appels entrants)
Quand faut
- il décrocher ?
Que faut
- il dire ?
La prise de contact : la première impression
Le questionnement : s'informer pour mieux informer
Savoir s'informer pour bien répondre (mise en attente, transfert d'appels)
Comment gérer les situations d'attente ?
La prise en charge de la demande : faire preuve d'initiative et d'implication
Comment prendre un message ?
Comment conclure ?
Effectuer des appels sortants
Définir l'objectif de l'appel
Comment se présenter ?
Savoir formuler une demande
Savoir être clair, concis et concret
Comment conclure ?
Savoir répondre aux objections
Adopter la bonne attitude
Choisir les bonnes formulations
OPTION
Atelier d'entraînement et de perfectionnement en individuel
A l'issue de la formation, nous vous proposons des ateliers d'entrainement et de perfectionnement
Ils se déroulent par téléphone avec la formatrice. Ils prennent la forme de jeux de rôle où la formatrice joue le rôle du prospect ou du client
Vous bénéficiez ainsi de conseils personnalisés concernant la préparation et le déroulement des entretiens

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Savoie (CCI formation)

Lieu de formation

CCI Formation - Annecy
6 rue André Fumex
Annecy
Annecy

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Centre de formation

Chambre de commerce et d'industrie de la[...]
5 rue du 27eme BCA
Annecy
74000, Annecy

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