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La relation client au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Améliorer la prise en charge de vos interlocuteurs au téléphone
- Connaître les spécificités de la communication par téléphone
- Développer ses qualités d'écoute
- Savoir s'adapter à son interlocuteur
- Savoir formuler une demande professionnellement/n

Description de la formation

Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique (vecteur d'image de l'entreprise)/n
Les fondamentaux de la communication/n
La gestuelle : attitude / comportement/n
L'expression orale : l'intonation et l'articulation/n
Le choix des mots/n
Image de soi
- Perception des autres/n
Identifier mon style de communication :/n
Auto
- diagnostic/n
Comment trouver le bon positionnement par rapport à son interlocuteur ?/n
Communiquer au téléphone : Les bases/n
Connaître les spécificités de la communication par téléphone/n
Développer ses qualités d'écoute/n
Savoir s'adapter à ses interlocuteurs/n
Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Implication, Réactivité/n
Les formulations à éviter/n
Les formulations à privilégier/n
La démarche d'accueil téléphonique (appels entrants)/n
Quand faut
- il décrocher ?/n
Que faut
- il dire ?/n
La prise de contact : la première impression/n
Le questionnement : s'informer pour mieux informer/n
Savoir s'informer pour bien répondre (mise en attente, transfert d'appels)/n
Comment gérer les situations d'attente ?/n
La prise en charge de la demande : faire preuve d'initiative et d'implication/n
Comment prendre un message ?/n
Comment conclure ?/n
Effectuer des appels sortants/n
Définir l'objectif de l'appel/n
Comment se présenter ?/n
Savoir formuler une demande/n
Savoir être clair, concis et concret/n
Comment conclure ?/n
Savoir répondre aux objections/n
Adopter la bonne attitude/n
Choisir les bonnes formulations/n
OPTION/n
Atelier d'entraînement et de perfectionnement en individuel/n
A l'issue de la formation, nous vous proposons des ateliers d'entrainement et de perfectionnement/n
Ils se déroulent par téléphone avec la formatrice. Ils prennent la forme de jeux de rôle où la formatrice joue le rôle du prospect ou du client/n
Vous bénéficiez ainsi de conseils personnalisés concernant la préparation et le déroulement des entretiens/n
/n

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Sav

Lieu de formation

CCI Formation - Annecy
6 rue André Fumex
Annecy
Annecy

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Centre de formation

5 rue du 27eme BCA
Annecy
74000, Annecy

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