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Instaurer une véritable culture client à chaque étage de son entreprise

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 24 sept. 2019 au 25 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 24 sept. 2019 au 25 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 02 déc. 2019 au 03 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 mars 2020 au 06 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 09 juil. 2020 au 10 juil. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 08 oct. 2020 au 09 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 08 déc. 2020 au 09 déc. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Evaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client
Développer le sens du service de vos équipes en interne et/ou vis à vis du client final
Savoir impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l'adhésion
Dépasser l'intention pour passer le cap de l'orientation client dans toute l'entreprise

Description de la formation

Culture client : quels enjeux internes/externes ? :
Déterminer l'ADN de votre entreprise : est
- elle orientée client ou pas ? quel est son niveau de maturité ?
Faire l'état des lieux des pratiques réelles de l'entreprise
Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l'externe
Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s'appuie votre entreprise, votre service
Etablir sa feuille de route en fonction des attentes du client
Les étapes pour inculquer l'état d'esprit client partout dans l'entreprise :
Fixer une politique claire de ce que l'entreprise veut devenir pour ses clients
Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients)
Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite
Sachez utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data/CRM) afin d'être plus efficace
Les rituels
Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ? :
Sachez identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne
Les clés pour impliquer davantage vos équipes
Sachez déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l'utilité de cette orientation
Travail sur le comportement, l'écoute, la confiance, la bonne foi
Etre en mesure de définir les critères de savoir être
Comment optimiser votre communication interne et obtenir l'adhésion ?
Définir le plan d'accompagnement des équipes
Culture d'entreprise et bénéfices clients :
Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS.Analyse des coûts liés à la non qualité
Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manoeuvre, évolution du rôle du manager...
Sachez valoriser votre culture d'entreprise à l'extérieur

Conditions d'accès

Connaître les fondamentaux de la relation client et être en situation de manager des équipes.
Toute personne concernée par la relation client :
Directeur général
Directeur de la relation client
Directeur de l'expérience client
Directeur marketing
Responsable marketing relationnel
Responsable de centre de contacts

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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