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HSTA - Formation certifiante Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Descriptif

Durée de la formation

Durée 823 heures
En entreprise 196 heures
En centre 627 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 mars 2021 au 30 juin 2022  - Limoux (11)
du 01 mars 2021 au 30 juin 2022  - Limoux (11)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

En terme de savoir / savoir faire o Réaliser des enquêtes et des sondages par téléphone o Délivrer une information ou un renseignement commercial ou administratif au contact o Apporter une assistance de premier niveau au client o Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale o Réaliser une prospection par téléphone o Faire des réservations, valider des commandes et faire des ventes complémentaires o Vendre des biens et des services o Fidéliser un client o Recouvrer à l'amiable des créances o Communiquer à l'oral et à l'écrit o Gérer et suivre des dossiers client à distance o Utiliser l'ensemble des technologies permettant un contact client à distance En terme de savoir être o Transmette une image de marque et de qualité dans une relation à distance o S'exprimer oralement de manière compréhensible o Suivre l'évolution du métier o Gérer les appels difficiles o Maîtriser ses frustrations

Conditions d'accès

Avoir défini son projet professionnel dans le secteur du commerce à travers : o Du dispositif projet pro o D'autres dispositifs de droit commun o A partir d'une expérience professionnelle significative (3 mois minimum) o Posséder un niveau CAP dans le secteur de la distribution/Commerce ou un niveau V associé à une expérience professionnelle dans le secteur. o Posséder une aisance de communication orale. o Connaissance de l'orthographe et de la syntaxe o Disponibilité o Dynamisme o Résistance physique o Stabilité psychique Conditions administratives o Demandeurs d'emploi inscrits à Pôle Emploi o Avoir reçu une prescription de formation par une structure du réseau SPRO o Ne pas avoir bénéficié dans le délai de 12 mois d'une formation financée par la Région

Validation

- Un dossier professionnel est réalisé par le candidat, dans lequel sont illustrées par des exemples vécus en entreprise les différentes tâches qui incombent au poste de conseiller(ère) relation client à distance. Ce dossier est remis au jury le jour de l'évaluation, et servira de base pour les entretiens. - La synthèse des résultats des évaluations durant la formation est remise au jury - Un scénario dans son secteur d'activité est tiré au sort par le candidat. - La validation commence alors par un temps de préparation de 60 minutes. - A la fin de cette préparation, le candidat est face au jury pour la mise en situation professionnelle (130 minutes), pendant laquelle il réalise des appels entrants et sortants, une communication par messagerie instantanée (90 min) ; il rédige ensuite des réponses aux clients en fonction du scénario tiré au sort, avec le canal de communication le plus adéquat (40 min). L'un des membres du jury tient le rôle du client. - le candidat répond à un entretien technique (30 min) pendant lequel les membres du jury lui posent des questions en lien avec la mise en situation. Pour clôturer la validation, le jury procède à un entretien final (20 min) : échange avec le candidat sur son dossier professionnel, sur la connaissance du métier et du secteur d'activité. La durée totale de l'épreuve de validation du titre est donc de 4 heures. Pour le CCP 1 Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance , la validation se déroule de la manière suivante : - Le candidat prend connaissance de sa mise en situation professionnelle et prépare ses réponses (30mn) - il répond à des appels entrants et effectue des appels sortant, ainsi qu'une communication par messagerie instantanée (45min) - Il rédige une réponse à un client en lien avec le scénario et choisi le canal le plus approprié pour la communiquer au client (15min) - Le jury procède à un entretien technique, pendant lequel le candidat répond a des questions se rapportant à la mise en situation (15min) La durée totale de la validation du CCP 1 est donc de 1 heure et 45 minutes Pour le CCP 2 réaliser des actions commerciales en relation client à distance , la validation se décline en plusieurs étapes -Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation professionnelle (30min) -Il effectue des appels sortants et répond à des appels entrants (l'un des évaluateurs tient le rôle du client) (60min) -Il répond par écrit à des sollicitations client, en utilisant le canal de communication le mieux adapté à chaque cas (30min) -les membres du jury mène un entretien technique avec le candidat, pendant lequel ce dernier répond à des questions liées à la mise en situation professionnelle (15min). La durée totale de validation du CCP 2 est donc de 2 heures et 15 minutes.

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Informations complémentaires

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Et après la formation ?

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Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
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5 avenue de la gare
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