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Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Description de la formation

Identifier la qualité de service
La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
La typologie : un outil du comportement client
Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
Les composantes de la communication
La voix
Le ton
Le débit
L'articulation
Le vocabulaire
Le discours
L'attitude verbale
Synthèse et règles simples
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
L'écoute active
Les stratégies de questionnement
La reformulation
Donner l'information efficacement
Garder la maîtrise des situations conflictuelles
L'empathie
Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
Règles de communication face à un client mécontent
Les faits, les opinions et les ressentis
Plan de progrès personnalisé
Votre contrat de progrès
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu de formation

15 Bis Allée James Watt
Mérignac

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Centre de formation

15 B allée James Watt
33700, Mérignac

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