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Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
- Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Description de la formation

Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- La voix
- Le ton
- Le débit
- L'articulation
- Le vocabulaire
- Le discours
- L'attitude verbale
- Synthèse et règles simplesOptimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacementGarder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentisPlan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrèsSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2i Formation Reims

Lieu de formation

2 rue Léon Patoux
Reims

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Centre de formation

2 rue Léon Patoux
Maison des agriculteurs
51100, Reims

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