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Gestions des appels téléphoniques difficiles

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Reims (51)
du 01 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication.
- Comprendre les mécanismes de la relation.
- Identifier le comportement du client.
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Description de la formation

Différence entre un usager et un client
- Qu'est
- ce qu'un client ?- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser

Conditions d'accès

Pas de pré-requis.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Ackware

Lieu de formation

39 avenue Hoche
Batiment B
Reims

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Centre de formation

39 avenue Hoche - Bâtiment B
51100, Reims

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