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Gestion des situations difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Ramonville St Agne (31)
+ autres sessions
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Ramonville St Agne (31)
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Trèbes (11)

Objectif de la formation

- Valoriser l'image de l'entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivation

Description de la formation

PROGRAMME
- Module 1 (Première demi
- journée)

Accueillir et fidéliser les clients
- Les fondamentaux de l'accueil client
- Contextualiser l'accueil
- Accueil physique et accueil téléphonique
Rappel sur les bases de l'accueil physique
- Le langage verbal
- Le langage non verbal
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Améliorer sa communication
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
- Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

- Module 2 (Deuxième demi
- journée)

Faire face à un client difficile :
- Identifier les principaux types de clients
- Trouver les causes du conflit et les désamorcer
- Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
Faire face aux agressions téléphoniques
- Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
- Gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Conditions d'accès

Aucun

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Asfo Grand Sud

Lieu de formation

14 avenue de l'Europe
Villa Sacramento
Ramonville St Agne

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Centre de formation

14 avenue de l'Europe
Villa Sacramento
31520, Ramonville-Saint-Agne

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