Ferme la recherche

Gestion des conflits pour managers

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 21 janv. 2020 au 22 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 21 janv. 2020 au 22 janv. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 28 avril 2020 au 29 avril 2020  - Paris - 2ème (75)
du 04 juin 2020 au 05 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 15 oct. 2020 au 16 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les déclencheurs et mécanismes du conflit pour mieux anticiper
Identifier ses zones de confort et son positionnement face à un conflit
Gérer les tensions et conflits au sein d'un service/plateau : déployer la stratégie de gestion adaptée
S'appuyer sur des techniques et outils efficaces de gestion de l'entretien de recadrage

Description de la formation

De quoi parle t
- on? :
Identifier et définir ce qui est en jeu dans le conflit (environnement, différentes formes de conflit, ses conséquences)
Analyse objective des différentes situations pour mieux comprendre ce qui génère les conflits
Impacts positifs et nocivité d'un conflit
Se positionner dans un conflit :
Mettre à plat ses représentations et prendre en compte les interférences en jeu et les inititateurs du conflit
Se positionner et adapter sa communication managériale pour s'engager dans une relation+/+ avec le(s) collaborateur(s)
Identifier le rôle et l'impact des émotions
Développer une communication assertive
Gérer le conflit :
Faire exprimer les intentions, clarifier accords/désaccords
Cibler les enjeux et zones à risque
Déployer la stratégie de résolution du conflit adaptée aux enjeux, aux risques, aux types de conflits
Apprendre à sortir des blocages : négocier
- convaincre, réguler
- apaiser, exercer son autorité-recadrer
S'entrainer à conduire l'entretien de recadrage :
Annoncer l'objectif
Exposer objectivement les faits
Laisser le collaborateur s'exprimer, en écoutant attentivement son point de vue
Expliquer les conséquences de la situation (faits, comportements) à recadrer : pour les clients, pour l'équipe, par rapport aux règles de vie du plateau et de l'entreprise
Suggérer une solution réaliste, propre à faire cesser tout désagrément
Communiquer sur les conséquences positives découlant de la proposition annoncée
Fixer un plan d'action : rappel sur les conditions de détermination des objectifs et de l'engagement
Anticiper les conflits :
Identifier les "signes avant coureurs" : rôle d'écoute et d'observation au quotidien, les réseaux et relais d'information, les indicateurs
Anticiper et être pro
- actif : valoriser les équipes, l'importance de la communication (en face à face, en réunion...) et de la circulation de l'information

Conditions d'accès

Être en situation managériale d'une équipe.
Superviseur, responsable d'équipe, manager opérationnel.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

Toutes les formations et avis pour IDCC